Social Voice. Wie Sie vom Meinungsbild Ihrer Kunden profitieren. Andreas Bock, Social Media, Vertrieb & Service Internet, Telekom Deutschland

Social Voice. Wie Sie vom Meinungsbild Ihrer Kunden profitieren. Andreas Bock, Social Media, Vertrieb & Service Internet, Telekom Deutschland

„Kundenservice ist das neue neue Marketing.“ Brian Solis im Blog, 2007. „Über die nächste Dekade wird Kundenservice mit Marketing verschmelzen, um eine ganzheitliche Inbound-OutboundKampagne des Zuhörens und des Engagements mit Kunden zu werden, das die Spielregeln ändern wird. Und am allerwichtigsten ist, dass die Erfahrungen auf diesem Gebiet in die Marketingabteilung eingespeist werden, um intelligentere, kompetentere und praxisorientierte Initiativen quer über alle Formen von Marketing, PR, Vertrieb und Werbung zu kreieren und durchzuführen.“

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20.09.2011

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„Kundenservice ist das neue neue Marketing.“ Brian Solis im Interview, 2012.

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Social Voice ist ein Teil von Social Relationship Marketing (sCRM). Das Kundenbeziehungsmanagement muss angepasst werden. CRM

© socialmediaexaminer

Social CRM

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Von CRM zu Social CRM. Die Veränderungen im Beziehungsmanagement.

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Die Use Cases für Social CRM. Insights generieren – Reagieren – Gezielter Ausbau

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Die Use Cases für Social CRM. Insights generieren.

Social Support Insights “Erkennen: wo sozialer Rauch ist, da ist auch soziales Feuer.“ Analysieren, was über Marke, Produkte und Services gesagt wird. Was ist der Einfluss einzelner sozialer Konsumenten? Wer ist Freund, wer Feind? Wer hat welche Beziehung mit der Marke/Organisation? Was ist der richtige Kanal zum Antworten?

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Die Use Cases für Social CRM. Reagieren und Kundenkontaktpunkte aufbauen.

Rapid Social Response “Entdecken, dass Echtzeit nicht schnell genug ist." Trotz der Vermehrung von Kontaktkanälen müssen Organisationen in der Lage sein, Supportanfragen und Kunden-Feedback zu sichten. Ausfälle steigern schnell die Wahrscheinlichkeit für Verbraucherschutz-Aktivismus und PR-Desaster. Organisationen müssen schnell und nach bestimmten Kriterien reagieren können.

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Die Use Cases für Social CRM. Gezielter Ausbau & Community Building.

Peer-to-Peer Unpaid Armies (Community) „Einspannen Ihrer Advokaten." Kunden und Partner wissen heutzutage mehr über Ihre Dienste und Produkte als Ihre Organisation. Keine Organisation kann 1:1-Kundenservice leisten. Smarte Organisationen rekrutieren, erkennen und belohnen Advokaten, die Support leisten. Organisationen erzielen Einsparungen durch die Reduzierung von Support-/Service-Kosten, indem sie Communities und Kanäle hinzufügen.

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Die Use Cases für Social CRM. Insights generieren

Social Support Insights “Erkennen: wo sozialer Rauch ist, da ist auch soziales Feuer.“ Analysieren, was über Marke, Produkte und Services gesagt wird. Was ist der Einfluss einzelner sozialer Konsumenten? Wer ist Freund, wer Feind? Wer hat welche Beziehung mit der Marke/Organisation? Was ist der richtige Kanal zum Antworten?

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Wir nutzen das Telekom Customer Cockpit als Spiegel der Social Media Aktivitäten unserer Kunden und der Community insgesamt. www.foren.t-online.de Foren Foren

Blogs Blogs

Funktionalitäten   Dashboard Dashboard(Übersicht) (Übersicht)

  Buzz-Analyse, Buzz-Analyse,z.B. z.B.Suche Suche

  Sentiment-Analyse Sentiment-Analyse(Tonalität) (Tonalität)   Twitter TwitterMonitoring Monitoring   App AppMonitoring Monitoring   Internes InternesForum Forum

  Reports Reports&&Alerts Alerts

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Feedback & Innovationsmanagement: Die Erkenntnisse werden intern kanalisiert und fließen in die Entwicklung. Daten

Kommunikation

Anwendung

 Derzeit haben 175

 Detailanalyse durch

 Regelmäßige

 Monatsreports

 Abgleich mit Feed-

 Fortlaufendes

 Einfließen priorisier-

 Monetäre Bewer-

Mitarbeiter Zugriff auf das Tool

 Mail-Kommunikation  Verwendung in

Management Reports

 Alertfunktion

(Information an definierte Personen)

Review

Produktverantwortliche

back aus Kundenbefragungen/ Vertrieb ter Erkenntnisse in die Entwicklung

Reports/ Benchmark

Monitoring von Kennzahlen tung positiver Tonalitäten/ Likes nicht möglich

 Fallweise Reaktion

abhängig von Quelle

„Wir sind sehr daran interessiert Social Media zu nutzen um das Unternehmen in Bezug auf Produkte und Servicedienstleistungen zu verbessern!“ -Jan Gottstein, Leiter Qualitätsmanagement Telekom Deutschland-

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Die Use Cases für Social CRM. Reagieren und Kundenkontaktpunkte aufbauen.

Rapid Social Response “Entdecken, dass Echtzeit nicht schnell genug ist." Trotz der Vermehrung von Kontaktkanälen müssen Organisationen in der Lage sein, Supportanfragen und Kunden-Feedback zu sichten. Ausfälle steigern schnell die Wahrscheinlichkeit für Verbraucherschutz-Aktivismus und PR-Desaster. Organisationen müssen schnell und nach bestimmten Kriterien reagieren können.

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Roadmap Social Media Vertrieb & Service Internet Pilotprojekte 2010 – 2012

Twitter

Facebook

Freunde werben

Testpiloten Externe Foren

Service-Notizen

Service-Videos

Feedback-Community

Facebook-Promotions Location @Shops Mobilfunk-Forum

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Telekom_hilft Wir schaffen neue Erfahrungen für unsere Kunden.

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Marken-“Persönlichkeiten“ als Partner für den Dialog. Unsere Kundenberater werden Brand Community Manager. Unsere Markenpersönlichkeit Wie treten wir an den Kundenkontaktpunkten auf?

Gemeinschaftlich Authentisch Zugänglich Inspirierend Verlässlich

Unser Markenleitbild Was kommunizieren wir? Warum sollten Kunden uns Glauben schenken?

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Telekom_hilft Wir schaffen neue Erfahrungen für unsere Service-Kollegen/-innen.

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Telekom_hilft Lernen, mit neuen Situationen umzugehen.

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Telekom-hilft auf Facebook. “Reverse Targeting by Kunde“

Liebe Telekom! Jetzt ist unser Büro schon über 1 Woche ohne Internet, weil ihr es nicht hinbekommt, das VDSL wieder zum Laufen zu bringen! Hilfe!

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Telekom-hilft baut Beziehungen zu Kunden auf und aus. Wir haben unsere Kunden zu Advokaten/Botschaftern aktiviert.

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Lessons Learned. Voraussetzungen für Change und Innovation. Highlights

Change für Innovation

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Auszeichnung Innovationspreis „Service Desk Award 2010“ Öffentliche Wahrnehmung (Medien, Internet und Fachpublika) der Telekom als Innovator im Bereich „Kundenservice 2.0“. Erster Vergleich mit Wettbewerbern im Benchmark-Test indiziert: Telekom ist „Best-in-Class“.

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Völlig neue Prozesse und Tools sind erforderlich, die auf Vorhandenes aufsetzen müssen. Vorhandene Prozesse müssen angepasst werden. Marketing, Kommunikation, Vertrieb, Service, Produkt müssen sich noch enger abstimmen, weil Kunden eins nicht interessiert: Welche Abteilung wofür zuständig ist. Enterprise 2.0 – entscheidend für den Erfolg von Pilotprojekten ist die Qualifikation, der Enthusiasmus und Empowerment von Mitarbeiter/-innen. Die Skalierung von Kundenservice in sozialen Netzen ist eine Herausforderung.

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Herausforderung.

Wie können wir Feedback effizient im Social Web skalieren?

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Inbound-Messages 2011 Stetiges Wachstum mit saisonalen Ausschlägen iPhone 4S

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Entwicklung Inbound Juni 2011 – Januar 2012 Twitter mit saisonalen Peaks - Facebook mit solidem Wachstum iPhone 4S

iPhone 4S #