Comunicação a serviço dos negócios

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IP, o senhor do engenho As últimas tendências em TIC e as vantagens de se investir em soluções que permitem às organizações otimizar recursos e reduzir custos. Este foi o objetivo do Buisness Over IP 2009, realizado São Paulo, com a presença de CIOs, CEOs e executivos de empresas fabricantes e provedoras de serviços. O ROI e a flexibilidade proporcionada pela plataforma IP, assim como as experiências bem-sucedidas, foram os destaques

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telecomunicações, provedores de serviços e influenciadores ntre os inúmeros requisitos de investimento para o em comunicação corporativa. O BoIP significou uma desenvolvimento empresarial considere que a oportunidade para os convidados apresentarem as suas comunicação com clientes, fornecedores e todo o universo externo é essencial e precisa estar em experiências e os desafios. O programa do encontro incluiu constante evolução. Tenha em mente também que uma mesa-redonda entre os representantes da Alog (data esta evolução precisa respeitar dois princípios: equipamento center), UOL, Embratel, Nortel e Philips. Também foram customizado e capacitação humana. Assim, as tecnologias da apresentados os casos de sucessos do Habib’s, CVC, informação e comunicação ganham relevância em um Motorola e M.Officer, além das palestras de dois especialistas universo cada vez mais em TIC: professor Silvio Meira, cientista-chefe do Centro de conectado e dependente de Mais de 500 pessoas conferiram Estudos e Sistemas Avançados custos baixos e recursos do Recife (CESAR) e o viceotimizados, tudo contribuindo as inovações sobre IP, debatidas presidente de marketing da para a saúde e sobrevivência no Business Over IP 2009 Elemidia, Ricardo Marques. competitiva das organizações. Os palestrantes analisaram Para apresentar os resultados a atual situação tecnológica corporativa no Brasil e como de projetos pioneiros em inovação nos sistemas TIC, mais os executivos estão se preparando para a avalanche de precisamente na área de comunicação em rede, o Business novos recursos em TIC oferecidos diariamente. Entre os over IP (BoIP) teve como proposta incentivar os gestores ao temas, um fato relevante levantado pelos CIOs é como uso constante de novas soluções tecnológicas, além de o nível da implementação, principalmente nas PMEs, servir de vitrine às principais propostas do mercado. A ainda está aquém das expectativas, tendo como comunicação unificada ganhou relevância durante o encontro, com debates sobre os passos corporativos exemplo a falta de incentivo do poder público e o desinteresse pelas ferramentas tecnológicas. trilhados até uma solução completa e os primeiros O Business Over IP se tornou referência de resultados. Os participantes tiveram a oportunidade conhecer oportunidade para entender como os investimentos em melhor a plataforma e trocar experiências sobre projetos e TICs mudam o percurso dos negócios e da história das investimentos nos sistemas que compõem a oferta. empresas na competição mercadológica. Além de ser um Foram realizadas palestras e painéis de debates com norte no caminho a ser percorrido pelas organizações. usuários CIOs e executivos de empresas do setor de

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Olhar no horizonte Antes de investir em TICs é preciso conhecê-la

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urante o painel “A Próxima José Fuentes, da Philips, avalia que center? Segundo Gil Torquato, do UOL, Geração da Comunicação hoje, mesmo após ter investido em listar os projetos por grau de prioridade Unificada”, os executivos cloud computing, uma empresa ainda e avaliar como o IP e a rede serão Sidney Breyer (Alog), Fausvivencia a fase de aprendizado. “Elas favoráveis à redução de custos e às to Mello (Embratel), Carprecisam de uma motivação para melhorias operacionais são boas ações. los Brito (Nortel), José Fuentes Molliinvestir nesta área. Se o projeto não Já Carlos Brito, presidente da Nortel nero Jr. (Philips) e Gil Torquato (UOL) estiver alinhado a uma estratégia, os Brasil, aponta que a popularização do afirmam que as corporações não decustos se revelam mais altos do que o cloud computing forçou as operadoras vem se limitar à redução de custos ao planejado”, pontua. Para Fausto Mello, mudarem suas políticas de negócio, avaliar investimentos em novas tecnoda Embratel, atualmente, a rede não oferecendo novos modelos de serviços logias. Os executivos analisaram as deve e não pode ser um limitante à e planos específicos de contratação. perspectivas para os investimentos em inovação corporativa, devendo Sidney Breyer, presidente da Alog, diz TIC no Brasil e os empecilhos ainda oferecer capacidade para a que as empresas devem se preocupar existentes para a expansão dos aportransmissão de qualquer aplicativo. apenas com a produção e negócios, tes. No bate-papo conduzido pela deixando a infraestrutura e os jornalista Mona Dorf, os particiaplicativos TIC nas mãos de pantes frisaram a falta de enempresas e profissionais Temos que analisar a integração especializados. “As empresas são tendimento por parte das comde toda a cadeia produtiva. panhias quanto a relevância verticais e precisam vender. Por das soluções de comunicação isso elas devem confiar nos José Fuentes Mollinero Jr., Philips unificada e, principalmente, serviços terceirizados, como os como compor um ambiente inque disponibilizam banco de tegrado e dotado de soluções conMello enfatiza que a internet em dados virtual”, defende. vergentes baseadas em IP. alta velocidade, junto aos aplicativos Diante do cenário atual, os Diante da baixa probabilidade de de comunicação, deve oferecer executivos concordam que a decisão aumento dos investimentos em TIC, facilidades, de forma a melhorar a de aplicar a receita em inovações o conceito cloud computing qualidade de vida do profissional. tecnológicas deve superar o fator (computação em nuvens) foi apontado financeiro, convergindo para a como alternativa para a otimização produtividade e a eficiência diária. Mas o que falta para as empresas de recursos e aprimoramento na O momento atual em que o Brasil inserirem o conceito de comunicação gestão corporativa, uma vez que vive é ideal para o aprendizado de sobre IP em seus portifólios de serviços? proporciona agilidade e otimiza os um melhor aproveitamento dos Há planejamento para implementação? recursos, ao mesmo tempo em que recursos e a aquisição de soluções Os profissionais estão preparados para oferece a possibilidade de se integrar a que ofereçam um retorno sobre o utilizar sistemas virtuais, como o data dispositivos de mobilidade à rede. investimento (ROI) mais rápido.

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Elenco de prioridades

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Darwinismo 2.0

Referência para se adequar à ordem mercadológica e tecnológica

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conceito da obra “A origem das espécies”, de Charles Darwin, influencia e está presente no processo econômico-tecnológico das empresas, pelo simples fato de estas se adaptarem às novas tendências e exigências do mercado. Mas como o darwinismo está inserido ao sistema de redes IP? Assim como defende o economista norte-americano Robert H. Frank, o professor Silvio Meira, keynote speaker do Business Over IP, enxerga que a obra clássica de Darwin é uma grande análise de mercado e referência para que as empresas se adaptem à nova ordem da evolução mercadológica e, principalmente, tendências tecnológicas. Para o professor titular de engenharia de softwares do Centro de Informática da Universidade Federal de Pernambuco (UFPE) e um dos coordenadores do Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife (C.E.S.A.R), diante da economia mundial, as regras do darwinismo são cada vez mais importantes, porque o IP cria um ecossistema global de negócios, indiferente da limitação espacial existente. Quebrando a regra do passado recente, a leitura do cientista-chefe do C.E.S.A.R é que o problema com as empresas não está relacionado à atual crise financeira internacional. Segundo ele, o problema está na origem econômica e em como as empresas lidam com lucros e prejuízos, pois é fato que 25% dos produtos das mil maiores empresas geram receita zero, e 75% dão prejuízos. “Isso significa que 75% dos produtos são um fracasso. Um cenário no qual a gente não precisa de crise, porque já vivemos permanentemente com ela. A solução é inovar e transformar nossos produtos e serviços em algo melhor ”. Meira aponta que para sair de invocação e teoria negativa, existe um processo amplo denominado “design”. Essa palavra não se refere ao conceito de desenhar, é uma mudança de um ou mais termos tendo como meta transformar uma situação atual em uma desejada. “A história da transformação está relacionada com a ação de sair de onde está e chegar a um lugar mais rápido, antes dos concorrentes”. O professor avalia que, atualmente, toda empresa está dentro de um mercado de software em rede e que todo negócio é de software. No entanto, para ele, ainda existem inúmeras incógnitas a respeito desse conceito, como a dúvida sobre como os empresários consideram uma inovação sobre IP. “Inovação é atitude. Você tem que olhar para o mundo de forma questionadora: por que as coisas são como elas

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Silvio Meira, professor de engenharia de software da UFPE

são? Será que não posso fazer algum ‘design’ para mudar o mundo ao nosso redor? Ou seja, a inovação tem que estar no DNA da empresa e das pessoas”, avalia. “Significa que vale o que você sabe e não o que pode mudar.”

Valor zero

Hoje, computadores desconectados têm valor zero. Meira acredita que a tecnologia existe não como fim, mas como plataforma para competir, dentro daquela ecologia “darwiniana” exemplificada, onde quem aprende mais rápido, junto com a sua comunidade, terá maior chance de sobreviver diante dessa competição exponencial. “No futuro, as empresas vão ser software. Se o empresário não achatar com o departamento de TI os custos da cadeia de valores, das atividades primárias e de suporte, terá margens baixas ou negativas, entrando para o grupo dos 90% de empresas consideradas ruins pelos acionistas e que ainda não aprenderam a fazer negócios. Inovação sobre IP é um insumo para melhorar os negócios. Em certas horas, inovar é também quebrar uma lâmpada”, conclui Meira.

Alta Potência Produtividade ganha forma com aportes em redes IP

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o painel “Como a Tecnologia IP Está Mudando a Forma de Fazer Negócios”, Marcos Faria, diretor de tecnologia da informação da CVC; Geraldo do Espírito Santo, diretor de TI do Habib’s; e Antonio Freitas, CIO da Motorola, expuseram os resultados obtidos com projetos de implementação da plataforma IP. Focar apenas na oferta de produtos e nas estratégias de mercado foi o grande benefício apontado pelos executivos da CVC e do Habib’s. Mas nem tudo são flores. Uma dificuldade levantada por ambos é obter aplicações móveis focadas à área corporativa. Os executivos alegam que a área de entretenimento é a que mais tem aplicações. Em resposta, Antonio Freitas afirmou que a fabricante está desenvolvendo aplicações endereçadas a este nicho. Segundo ele, os produtos irão se adequar ao tipo de negócio e ao custo que cada empresa necessita. “Com isso, o IP proporcionará a realização remota de todas as operações sem que a produção seja alterada.”

atendimento individual dos passageiros. “Com todas as informações no portal e a possibilidade de interação virtual com os nossos agentes, reduzimos as dúvidas”, diz. Os 7 mil agentes de viagem e as 360 lojas da CVC fazem toda a transação de venda, gestão e operação (no caso dos parceiros) pelo portal da companhia. “Inclusive, temos um sistema que permite ao agente de turismo atuar como freelancer, fazendo tudo pela internet”, diz Faria. Na infraestrutura básica estão instaladas VPNs (virtual private networks), de forma que as 360 lojas estejam integradas à matriz, possibilitando tanto a troca de dados quanto as chamadas telefônicas, com acesso aos sistemas de bancos e das administradoras de cartão de crédito via internet. “Conectados, também conseguimos melhores tarifas em hotéis e passagens aéreas”, finaliza o executivo.

Forte participação da internet

A CVC migrou o sistema de telefonia para IP em 2002 e desde então não pára de explorar as facilidades geradas pelo protocolo da internet. O seu website, por exemplo, possui recursos de chat, comunicação via Skype e áreas colaborativas no Orkut, YouTube e Twitter. As inovações no atendimento ao cliente, segundo Marcos Faria, diretor de TI da CVC, reduz as filas nas lojas e o tempo destinado ao

Marcos Faria, Dir. de TI da CVC

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Geraldo do Espírito Santo, Dir. de TI do Habibis

Economia de 62%

A rede de lojas de alimentação Habib’s unificou a comunicação entre funcionários e franqueados comprando um pacote de comunicação da Nortel. A solução inclui serviços de voz, dados, segurança, vídeo, audioconferência com compartilhamento de arquivos e contact center sobre IP na nova sede administrativa do grupo. A empresa também integrou telefonia IP, conferências multimídia e mensagens instantâneas corporativas, com o status de presença de cada contato. Para agilizar o controle e a entrega dos pedidos pela internet, a companhia adotou o protocolo de roteamento MPLS (Multi Protocol Label Switching). “O pedido deve demorar no máximo três segundos até sair do computador do cliente e chegar ao terminal da cozinha”, diz Geraldo do Espírito Santo, diretor de TI da corporação. O projeto de migração para IP como um todo gerou economia de 62% no consumo de energia elétrica do Habib’s e ampliou a capacidade de armazenamento de dados. “Hoje, todos os 150 funcionários utilizam o VoIP a um menor custo”, comemora Geraldo do Espírito Santo.

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Efeito 2.0

Aplicações se alinham às mudanças de comportamento

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conceito é bem explícito quanto às novas ferramentas disponíveis para a comunicação via web. No entanto, a estrutura não pode ser considerada o grande fundamento dessa forma de relacionamento, porque também houve mudanças significativas entre os usuários e desenvolvedores. Estamos falando de um novo contato empresarial, que engloba centenas de linguagens e motivações de relacionamento entre as pessoas e profissionais, a Web 2.0. Para o CIO do Habib’s, Geraldo do Espírito Santo, o 2.0 significa a saída da idade da pedra, para a idade da internet. Diante disso, sua empresa investiu em ferramentas de Comunicação Unificada (UC), com a meta de melhorar o atendimento de seus clientes. Também houve a preocupação com o lado administrativo de toda a rede de restaurantes, onde foram adquiridos aplicativos de mobilidade e comunicação sobre IP. “Investimos em UC (unified communications) para a localização de pessoas dentro e fora da empresa, assim como a videoconferência evita viagens e, consequentemente, reduz custos”, diz. Espírito Santo avalia que os investimentos em TIC aumentaram a produtividade e melhoraram o atendimento prestado pela empresa aos seus clientes. “Nós não implementamos tudo de uma vez, senão teríamos problema de capacitação dos funcionários”. No processo de migração, a empresa fatiou a solução, com seleção de público e fornecimento de cada segmento tecnológico, juntamente com treinamentos. Entre os aplicativos de UC, foram adquiridos softphones, sistema de

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videoconferência e implementado um canal de relacionamento com os clientes por meio de um chat.

Novos hábitos

Segundo Cassio Garcia, diretor de soluções VoIP para redes públicas da Nortel Brasil, tecnologicamente é visível o crescimento mundial no nível de comunicação pessoa-pessoa, pessoamáquina, máquina-máquina e dezenas de dispositivos por pessoa. “O grande desafio para as empresas é assimilar a mudança dos hábitos de consumo e tirar proveito disso”, diz. “Antes, não havia condições de atender à demanda desse tipo de consumidores e meios de comunicação. Agora, com a evolução das empresas em novos sistemas de tráfego sobre IP, a informação se tornou multilateral”, avalia. Porém, quando se decide investir em tecnologia da informação, tendo Comunicação Unificada como princípio, a organização precisa conhecer os requisitos tecnológicos necessários para não desperdiçar recursos. Conforme aponta Daniel Brochado, engenheiro de vendas da Nortel, dentro de uma estrutura é primordial que os aplicativos possuam “hiperconectividade com vários modos de acesso; que os processos se comuniquem facilmente; e que seja possível reutilizar parte dos códigos de aplicações já desenvolvidos.” Assim, a integração com o legado de comunicação é essencial para otimizar o processo de migração, porque reduz os investimentos. “As mega-tendências atuais são: ofertas de banda larga, hiperconectividade e acesso à comunicação. Em re s u m o, a s e m p re s a s d e ve m aproveitar tudo o que tem hoje em web 2.0, além de utilizar estrutura já existente para intensificar os negócios”, enfatiza Daniel.

O segredo de um serviço de qualidade

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urante o painel “Tendências, inovações e oportunidades em serviços sobre IP”, Ricardo Marques, vice-presidente de marketing e vendas da Elemídia, enfatizou a importância do IP para a prestação dos serviços da companhia, mostrando alguns casos de sucesso. “Tudo o que fazemos é com IP, com isso a ferramenta desenvolvida funciona muito bem”, disse. A companhia de mídia digital out of home, que veicula e atualiza mensagens publicitárias, além de conteúdo noticioso em tempo real em seus monitores espalhados por diversos ambientes como elevadores; hotéis; universidades; shopping centers; academias e lojas de conveniência, já desenvolveu ferramentas de TV corporativa para a Vivo, para a Unilever e ao festival Anima Mundi. Também elaborou uma ferramenta para a campanha “Construa seu anúncio” da FIAT. O executivo apresentou conteúdos sobre IP feitos para a marca de cerveja Nova Schin e Bohemia, para as empresas aéreas Gol e Varig, e também para a Fundação Getúlio Vargas (FGV) que precisava publicar índices em tempo real. “IP é o segredo do nosso serviço, com ele conseguimos satisfazer nosso cliente”, finalizou Marques.

O serviço em evidência Tendência atual é a compra de infraestrutura como serviço

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ontratar empresas que disponibilizam TI como serviços, independente da necessidade, melhora o processo de gerenciamento e produção empresarial. Como alternativa, o uso das soluções de empresas de telecom agiliza o processo de implementação de uma infraestrutura IP. Esta máxima foi seguida pela grife M.Officer, que resolveu, no final de 2006, reestruturar toda sua área de tecnologia da informação e comunicações, contratando as soluções da Embratel. De acordo com o CIO da fabricante, Jair Lorenzetti, era necessário investir em um sistema de comunicação eficiente e amplo, compatível com o volume de negócios diários da empresa. “A estrutura possui três modalidades: produção na área de moda; gerenciamento das lojas; e o processo de logística que é gigantesco”. Antes do projeto, a empresa tinha disponível um padrão de rede transitório, no qual parte da infraestrutura, baseada em Frame Relay, era bastante antiga e o MPLS (Multiprotocol Label Switching) possuía recurso limitado. A rede também enfrentava queda do link de comunicação, o que obrigava os responsáveis a realizar constantes ligações para o help desk. Um outro problema acontecia durante as vendas: os funcionários tinham que fazer contatos com a operadora ou Jair Lorenzetti, CIO M.Officer mesmo pedir autorização para o cheque do cliente no Serasa/SPC e, por causa da demora, desistia da compra. Hoje, são 80 lojas interligadas pela rede MPLS, A M.Officer procurava um parceiro que entendesse o onde há três saídas para a internet, localizadas nas negócio de TI e oferecesse inovação em conjunto. unidades de negócios de gestão. Na rede MPLS foi “Lembro que a antiga operadora não tinha absolutamente desenvolvida a solução VoIP, Rede Vip. No setor de nada além do convencional. Além da falta de atendimento e comunicação interna há um PABX IP da contingência, com um SLA (service level agreement) Embratel, e também foi desenvolvida a solução para inaceitável para o varejo, os contatos remotos entre os aplicativos não mantinham a funcionários. “Economizamos M.Officer economizou cerca de mesma performance em toda a até 50% com telecomunicações rede de lojas”, diz Lorenzetti. 50% em despesas de desde o início do projeto. É Para contrapor, a Embratel um payback muito rápido”, telecomunicações forneceu um concentrador de calcula Lorenzetti. 12 Mbps. No projeto foram A última fase será a instalação instaladas diversas saídas dentro do modelo de de equipamentos de monitoramento por imagem (câmeras arquitetura de rede, além de redundância em todos os de segurança), também baseado em IP. Para Jair Lorenzetti, lugares. Também foi adotado o conceito de cloud ter um fornecedor de telecom é interessante, porque facilita computing com o projeto de, no futuro, a Embratel a vistoria de todos os pontos, além de permitir à empresa assumir todo o data center. “Além do convencional, o monitorar o serviço de voz, tanto a qualidade quanto o provedor de serviços nos propiciou redundância em uma consumo de cada ramal, medido por um tarifador virtual. região bastante crítica, na qual estamos instalados “Isso facilita a questão dos custos”, conclui. (Osasco, interior de São Paulo)”, ressalta. EXPEDIENTE

Dossiê IPNews é uma publicação do Business over IP 2009, coordenada pela LAND BRASIL, e produzida pela Comunicação Interativa Editora, situada à Avenida Pedroso de Moraes, 631, conj 45; fone: 55-11-3032.0262; www.cinterativa.com.br; jornalista responsável: Jackeline carvalho www.ipnews.com.br (MTB: 12.456); redação e edição: Alexandro Cruz e Fausto Fernandes; arte: Alex Marques; assistente de redação: Patrícia Fernandes; fotos: Paulo Vilela 7

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