von Ute Mündlein Juli 2011 Carl Spitzweg - Der arme Poet Der Arme Poet oder Die 10 häufigsten Fehler bei der Kundenakquise

von Ute Mündlein | Juli 2011

Carl Spitzweg - Der arme Poet

Der Arme Poet oder

Die 10 häufigsten Fehler bei der Kundenakquise

2 10 häufigsten Fehler bei der Kundenakquise

Einleitung

„Der arme Poet“ von Carl Spitzweg zählt zu den beliebtesten Bildern der Deutschen. Es zeigt einen Schriftsteller in seiner ärmlichen kleinen Dachkammer. Durch das Fenster sind verschneite Dächer sichtbar. Der Ofen ist aus. Für Brennholz reicht es nicht. Um den Raum zu heizen, müsste er die vor dem Ofen verstreuten Papiere mit dem Titel „Operum meorum fasciculum III“ (deutsch: „Das dritte Bündel meiner Werke“) verbrennen, d. h. sein eigenes Werk. Derart trostlos sieht es heutzutage bei niemandem aus. Dennoch kennen viele Freelancer und Unternehmer Durststrecken, die meiner Erfahrung nach (fast) immer auf die gleichen zehn Fehler zurückzuführen sind. Dieses E-Book richtet sich daher an all jene, die Auftragsflauten vorbeugen wollen, aber sich nicht Vollzeit um Vertrieb kümmern können oder wollen. Die Ideen jenseits der Kaltakquise suchen oder vielleicht den berühmten Tritt benötigen, um aktiv zu werden. Im Text erwähne ich häufig das BusinessNetzwerk XING, da ich es seit Jahren sehr erfolgreich nutze und für ein hervorragendes Vertriebstool halte. Daneben gibt es selbstverständlich auch andere Plattformen. Für zukünftige Versionen des „armen Poeten“ würde ich mich freuen, wenn du mir deine Erfahrungen mit anderen Plattformen mitteilst. Natürlich nehme ich auch gerne weitere Tipps und Tricks auf, die du bei der Akquise erfolgreich einsetzt. Die Kontaktdaten findest du am Ende des E-Books.

3 10 häufigsten Fehler bei der Kundenakquise

Fehler 1 | Anfangen, wenn man Projekte braucht

So lange die Auftragsbücher voll sind und man die nächsten drei bis sechs Monate noch gut ausgelastet ist, so lange verdrängen die meisten die Frage: „Und danach?“ mit „Darum kümmere ich mich, wenn es soweit ist“. Dabei wird gerne übersehen, dass zwischen Erstkontakt und neuem Auftrag mehrere Monate, manchmal sogar Jahre vergehen können und es daher nicht genügt, nur dann aktiv zu werden, wenn man Aufträge braucht. Zudem hat, wer dringend darauf angewiesen ist, bei Preisverhandlungen immer die schlechtere Position. Ein anderes Extrem ist jedoch, aus Angst oder aufgrund mangelnder Planung zu viele Aufträge auf einmal anzunehmen und dann in Verzug zu geraten. Die Kunst ist also, eine gesunde Mischung aus beidem zu finden, um nicht mit leeren Händen oder verärgerten Kunden dazustehen. Am besten geht man dabei mit einer Kontaktliste vor, auf der alle bestehenden Kontakte, potenziellen Kunden und Interessenten erfasst und gepflegt werden. Ein CRM-Tool ist zu empfehlen, aber nicht entscheidend. Viel wichtiger ist, diese Liste stetig auszubauen, die Ansprechpartner in regelmäßigen Abständen zu kontaktieren und sich auch bei voller Auslastung aktiv um Aufträge zu bemühen.

Best Practice: Kontaktliste Wer sollte auf einer Kontaktliste stehen? Einige Ideen: + Derzeitige und ehemalige Kunden (alle Ansprechpartner) + Kontakte von Veranstaltungen (z. B. Webmontag, Barcamps, User Groups) + Unternehmen, die Angebote eingeholt, aber abgesagt haben + Kontakte, die einem empfohlen wurden + Potenzielle Interessenten, die man über XING recherchiert hat

4 10 häufigsten Fehler bei der Kundenakquise

Fehler 2 | Nicht nachhaken & Auf Anrufe warten

Das Angebot ist abgegeben, der Ball liegt jetzt beim Kunden, denken sich viele und lehnen sich bequem zurück. Denn: „Der Kunde wird sich schon melden, wenn er Fragen hat oder etwas will.“ Die Erfahrung zeigt aber, dass er das oftmals nicht tut und mancher Auftrag geht verloren, weil das Angebot unvollständig oder unklar war, der Kunde aber zu beschäftigt war, um entsprechende Details abzuklären. Falls man auf ein Angebot nichts hört, nach zwei bis drei Tagen nachfragen. Kann der Kontakt noch keine Auskunft geben, höflich fragen, wann man sich wieder melden soll und es dann vor allem auch tun. Das klingt selbstverständlich. Aber in der Praxis machen es die meisten eben nicht, gerade wenn man sich erst in vier Wochen wieder melden soll: „War so viel los. Ich wollte anrufen, aber es kam etwas dazwischen …“ Dahinter steckt häufig auch die Angst, eine Absage zu erhalten. Gerade in diesem Fall gilt es aber, explizit nach den Gründen zu fragen, z. B. ob es tatsächlich nur am Preis lag oder andere Dinge ausschlaggebend waren.

5 10 häufigsten Fehler bei der Kundenakquise

Fehler 3 | Mangelnde Ausdauer

Nicht selten vergehen zwischen Erstkontakt und Auftragserteilung mehrere Monate. Dazwischen liegen Anrufe, Mails, vielleicht Meetings. Und je länger es sich hinzieht, desto eher geben viele auf. Vertrieb ist jedoch kein Sprint, sondern ein Langstreckenlauf, der Ausdauer, Geduld und Disziplin erfordert, um nicht gleich auf den ersten Metern schlapp zu machen. Und selbst wenn ein potenzieller Kunde bereits beim Erstkontakt kein Interesse bekundet oder das Angebot letztlich ablehnt, kann die Situation in sechs Monaten ganz anders aussehen (siehe auch Fehler 8 „Fehlendes Cross-Selling“). Aus eigener Erfahrung kann ich sagen, dass ich nach 18 Monaten und fünf Absagen eines Kunden doch einen Auftrag erhalten habe. Es lohnt sich also, sich in regelmäßigen Abständen zu melden. Wichtig ist dabei, immer einen „guten Grund“ zu haben. Selbstverständlich sollte der ausdrückliche Wunsch, nicht mehr kontaktiert werden zu wollen, respektiert werden.

Best Practice: Guter Grund Gute Gründe, um sich in Erinnerung zu bringen, aber nicht lästig zu fallen: + Geburtstag + Geburt Tochter / Sohn + XING-Profil-Änderungen des Kontakts (u. a. Ich suche, Ich biete, Statusmeldungen, Wechsel Firma oder Position) + Teilnahme an Vorträgen / Veranstaltungen + Neue Produkte / Dienstleistungen (siehe CrossSelling)

6 10 häufigsten Fehler bei der Kundenakquise

Fehler 4 | Kaltakquise

Viele denken bei Akquise sofort an Kaltakquise, d. h. Unternehmen zu kontaktieren, zu denen bislang noch keine Verbindungen bestehen. Die Chance, auf diese Art Aufträge zu generieren, ist sehr gering. Es erfordert außerdem eine sehr hohe Frustrationsschwelle, um nicht nach dem zehnten „Nein“ aufzugeben. Geschickter und vor allem erfolgversprechender ist es, zunächst einmal in seinem eigenen Netzwerk nachzufragen. Sehr hilfreich sind dabei Soziale Netzwerke wie XING, bei denen man vorab recherchieren kann, ob der Kontakt vielleicht genau das sucht, was man selbst bietet bzw. welche Querverbindungen möglicherweise bestehen. Zudem stehen dort meist die aktuellen Kontaktdaten. Übrigens: Die Hilfsbereitschaft vieler Menschen wird häufig unterschätzt. Es ist immer wieder erstaunlich, wie viele sich tatsächlich umhören, wenn man sie aktiv nur darum bittet.

Best Practice: Netzwerk Viele unterschätzen, wie groß ihr Netzwerk wirklich ist. Hier eine Liste, wer z. B. dazu zählt: + ehemalige Arbeitskollegen + ehemalige Arbeitgeber + Freunde + Kontakte von Veranstaltungen (z. B. Webmontage, Barcamps, User Groups) + Frühere Schulfreunde und Studienkollegen + Familienangehörige

7 10 häufigsten Fehler bei der Kundenakquise

Fehler 5 | Bestandskunden vergessen

Bestandskunden verdienen einen eigenen Punkt, denn sie werden sehr häufig bei der Akquise vergessen. Dabei ist die Wahrscheinlichkeit, einen neuen Auftrag bei einem ehemaligen Kunden zu bekommen, signifikant höher, und es geht in der Regel auch deutlich schneller. Meist gibt es schon einen direkten Ansprechpartner (fehlt z. B. bei der Kaltakquise), und die Vorstellungsrunde kann häufig auch übersprungen werden. Bestandskunden kennen die eigene Arbeitsweise Und vor allem weiß man selbst auch, wie sie ticken: Zahlen sie pünktlich, sind sie im schwierig im Umgang, usw. Daher in jeden Fall auf die in Fehler 1 „Anfangen, wenn man Projekte braucht“ beschriebene Kontaktliste auch alle früheren Kunden setzen und dort ebenfalls nachfragen. Hat der bisherige Ansprechpartner das Unternehmen gewechselt, auch dort nachhaken, ob Bedarf besteht. In jedem Fall sollte sich niemand darauf verlassen, dass frühere Kunden sich schon melden, wenn sie Aufträge zu vergeben haben.

8 10 häufigsten Fehler bei der Kundenakquise

Fehler 6 | Networking unterschätzen

Laut Mark Granovetter, Soziologe, kommen die meisten Jobs und Aufträge über Freunde von Freunden zustande – „die Stärke schwacher Bindungen“. Aus diesem Grund ist es wichtig, das eigene Netzwerk stetig zu vergrößern und andere Menschen kennenzulernen – am besten offline, etwa bei Barcamps, Webmontagen, diversen User Groups, Veranstaltungen in Coworking Spaces, etc. Das Angebot ist zahlreich. Selbst introvertierten Menschen kann es dort leichter fallen, auf andere Menschen zuzugehen und neue Kontakte zu knüpfen. Zudem bieten solche Veranstaltungen die Möglichkeit, Vorträge zu halten und so auf sich aufmerksam zu machen – etwas, das man unbedingt in Erwägung ziehen sollte. Natürlich sollte man auch darauf achten, seine Profile in Online-Netzwerken regelmäßig zu aktualisieren, insbesondere „Ich suche“, „Ich biete“. Auch Statusmeldungen über die Teilnahme an Veranstaltungen und Gruppenbeiträge haben schon zu manchem Auftrag geführt. Letztlich gilt auch hier: Nur wer kontinuierlich neue Kontakte knüpft und sein Netzwerk hegt und pflegt, wird Erfolg haben – einmalige Aktionen verpuffen schnell.

Best Practice: Kaffee trinken Einladungen z. B. zu Kaffee, Mittagessen, Feierabendbier eignen sich hervorragend, um in Kontakt zu bleiben oder neue Menschen kennen zu lernen. Es ist entspannter und man hat mehr Zeit. Ein interessanter Vortrag auf einer Veranstaltung? Warum nicht den Vortragenden ansprechen, ihn zum Kaffee einladen und dort mehr über das Thema erfahren? Wer beantwortet da nicht gerne Fragen und nimmt sich mehr Zeit als am Telefon oder bei E-Mails?

9 10 häufigsten Fehler bei der Kundenakquise

Fehler 7 | Unsystematisches Vorgehen

Wie bereits erwähnt gleicht Vertrieb einem Langstreckenlauf, bei dem es nicht reicht, nur einmal kurz vor dem Lauf zu trainieren. Eine gezielte und systematische Vorbereitung ist das A und O. Das beginnt mit dem Erstellen einer Kontaktliste (siehe Fehler 1), dem regelmäßigen Nachhaken (siehe Fehler 2) und vor allem der Dokumentation sämtlicher Aktionen und Reaktionen. Ganz wichtig sind Angaben, wann man sich wieder melden soll bzw. Vermerke, wenn jemand nicht mehr kontaktiert werden möchte. Auch kann man so an frühere Gesprächsinhalte anknüpfen: „Sie meinten ja, dass ich mich mal wieder melden sollte, wenn ich einen Vortrag halte. Das ist nun der Fall.“ Dennoch nicht gleich mit Kanonen auf Spatzen schießen und sofort ein teures CRM-Tool mit unzähligen Features kaufen. Lieber erst einmal mit einer sehr abgespeckten Variante, wie etwa Highrise, beginnen und bei Bedarf umsteigen. Von Excel-Listen rate ich ab, denn sie werden ab einem gewissen Zeitpunkt zu unübersichtlich.

Best Practice: Systematik Was sollte dokumentiert werden: + Sämtliche Kontaktdaten (Telefon, E-Mail, Adresse) + Tag der Kontaktaufnahme + Inhalt des Gesprächs + ToDos + Reminder (z. B. erneuter Anruf in zwei Wochen) + Gründe für Absagen

10 10 häufigsten Fehler bei der Kundenakquise

Fehler 8 | Fehlendes Cross-Selling

Wikipedia definiert Cross-Selling, deutsch Querverkauf, als Verkauf „von sich ergänzenden Produkten oder Dienstleistungen“. Ein SoftwareEntwickler kann beispielsweise Trainings oder Workshops anbieten, ein Web-Designer SEOConsultings mit in sein Portfolio aufnehmen. Dadurch können Kunden angesprochen werden, die zwar keinen Bedarf an externen Entwicklern, sehr wohl aber an Mitarbeiterschulungen haben. Neben der Möglichkeit, sich zusätzlich neue Zielgruppen zu erschließen, können häufig höhere Stunden- bzw. Tagessätze berechnet werden. Bei der Suche, was man zusätzlich anbieten kann, sich nicht nur auf das Naheliegende, wie etwa Schulungen, Workshops oder Consultings beschränken. Ich vermittle zum Beispiel gegen Provision Entwickler an Unternehmen. Das hat wenig mit meiner Dienstleistung als Sales & Marketing Strategist zu tun, aber ich verfüge über ein sehr großes Netzwerk, die Nachfrage nach guten Entwicklern ist groß, und es ist etwas, das mir sehr viel Spaß macht.

Best Practice: Cross-Selling + Was bieten Konkurrenten zusätzlich an? + Was wurde bereits von Kunden nachgefragt (z. B. Schulungen, Consultings) + Gibt es Bereiche, in denen ich ein Spezialwissen habe, z. B. Web Security + Zu welchen Themen habe ich schon Vorträge gehalten? + Vor welchen Problemen stehen Kunden (Blogund Konferenzthemen, persönliche Gespräche, Xing-Gruppen, Foren, etc.) + Welche Ideen haben Freunde und Bekannte?

11 10 häufigsten Fehler bei der Kundenakquise

Fehler 9 | Keine Zeit für Vertrieb

Für mich ist das einer der Hauptgründe für Durststrecken: Zu wenig, sehr häufig gar keine Zeit für die Akquise neuer Projekte aufzuwenden und dies mit Projektstress, Deadlines oder sonstigen wichtigeren Dingen zu entschuldigen, die es vorher noch zu erledigen gilt. Das erinnert mich immer an die Zeit, als ich Diplomarbeit geschrieben und auf einmal meine Liebe zum Putzen und Aufräumen entdeckt habe. Dabei kostet es gar nicht viel Aufwand, regelmäßig Ansprechpartner auf der Kontaktliste abzutelefonieren, Geburtstagswünsche zu verschicken oder sein Online-Profil zu aktualisieren. Zwei bis drei Stunden wöchentlich, die sich rechnen. Sehr häufig steckt jedoch hinter dem Vor-sich-Herschieben, der zehnte und vielleicht wichtigste „Fehler“: Angst.

12 10 häufigsten Fehler bei der Kundenakquise

Fehler 10 | Angst

Angst ist natürlich kein Fehler, aber häufig verhindert sie, dass wir aktiv werden. Angst, vor der Reaktion der anderen: „Na, dem muss es aber schlecht gehen, dass er nach Aufträgen fragen muss.“ Angst vor Ablehnung. Angst, etwas falsch zu machen. Solche Ängst sind normal, daher sollte man nicht einfach über sie hinweggehen oder kleinreden. Um sie zu überwinden, hilft es, klein anzufangen, d. h. zum Beispiel nicht gleich Kaltakquise zu betreiben, sondern erst bei Kontakten anzufangen, die man sehr gut kennt, um sicherer zu werden. Oder sich anfangs nicht gleich zehn Anrufe täglich vorzunehmen, sondern nur einen und dies langsam zu steigern, wie beim Ausdauertraining auch. Sehr hilfreich für mich war es, einen Coach zu haben, mit dem ich regelmäßig telefoniert habe. Mit ihm habe ich Probleme besprochen, Lösungen gesucht und Ziele vereinbart, etwa eine bestimmte Anzahl von Anrufen zu erledigen. Ein Coach kann ein sehr guter Freund sein, auf alle Fälle jemand, dessen Meinung man schätzt und respektiert, vor allem aber von dem man Kritik annehmen kann. Insbesondere dann, wenn man Dinge vor sich herschiebt (siehe Fehler 9 „Keine Zeit“).

Best Practice: Coach Nicht nur um Ängste zu überwinden, empfiehlt es sich, einen Coach / Mentor zu haben. Vorteile eines Coaches: + Regelmäßiges Feedback + Ideen für Herangehensweise in bestimmten Situationen + Ideen für neue Produkte / Dienstleistungen + Schubser, um aktiv zu werden + „Moralische“ Unterstützung während schwieriger Phasen + Zweite Meinung bei schwierigen Entscheidungen

13 10 häufigsten Fehler bei der Kundenakquise

Und nun? Tipps, wie fängt man an?

Es ist bekanntlich noch kein Meister vom Himmel gefallen. Um erfolgreich im Vertrieb zu sein, muss man keinerlei außergewöhnliche Begabung aufweisen, wie sie etwa der zu Beginn erwähnte Carl Spitzweg hatte. Was bei Vertriebsprofis so leicht ausschaut, lässt sich zumeist auf harte Arbeit, Ausdauer und natürlich auch auf Glück zurückführen. Am besten man fängt sofort an: 1. Im Netzwerk nachfragen, bei Bestandskunden nachhaken. Dabei auch nie vergessen nachzufragen, ob der jeweilige Kontakt nicht andere kennt, bei denen man sich melden kann. Dadurch erhöht sich recht einfach die Zahl derer, die gegebenenfalls einen Auftrag haben könnten. 2. MACHEN und keine Angst haben zu fragen. Es kostet am Anfang Überwindung, andere zu fragen. Das geht einem Vertriebsprofi nicht anders als einem Webentwickler. Der Unterschied zwischen beiden ist, dass der eine weiß, wie er seine Angst überwindet, während der andere oft lieber gar nichts macht. 3. Online-Profile pflegen. Soziale Netzwerke, etwa XING, können ein hervorragendes Vertriebstool sein, wenn man sie richtig nutzt. Daher regelmäßig überprüfen, ob das eigene Profil aktuell ist und Profil-Updates anderer zur Kontaktpflege nutzen. 4. Am Ball bleiben. Der Erfolg stellt sich ein, aber dafür braucht es Ausdauer und Geduld.

14 10 häufigsten Fehler bei der Kundenakquise

Abspann

„Der arme Poet“ war das früheste Meisterwerk des Künstlers, gemalt 1839. Laut Wikipedia waren die Kritiken für das bekannteste Werk Carl Spitzwegs derart schlecht, dass der Künstler es vorzog, seine Bilder fortan nur noch mit seinem Monogram zu signieren. Es folgten noch weitere 46 Jahre bis Spitzweg im Alter von 77 Jahren 1885 an einem Schlaganfall starb. Er schuf mehr als 1.500 Bilder und verkaufte zeit seines Lebens etwa 400.

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