Las diez tendencias principales en facturación electrónica

Soluciones de inteligencia, comunicación y servicio al cliente. Soluciones para una relación duradera con el cliente.

Las diez tendencias principales en facturación electrónica Tecnologías en evolución y predicciones sobre el índice de respuesta de la empresa y el cliente

WHITE PAPER:

CUSTOMER COMMUNICATION MANAGEMENT (CCM)

Raymond Grant • Gerente de productos, customer communication manmagement (CCM) Pitney Bowes Business Insight

WHITE PAPER: CUSTOMER COMMUNICATION MANAGEMENT

Las diez tendencias principales en facturación electrónica Tecnologías en evolución y predicciones sobre el índice de respuesta de la empresa y el cliente

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RESUMEN

EL EFECTO MARIPOSA LLEGÓ AL CAMPO DIGITAL. LA IMAGINATIVA NOCIÓN DE QUE EL ALETEO DE LAS ALAS DE UN INSECTO EN UN HEMISFERIO PUEDE CAUSAR UN TORNADO AL OTRO LADO DEL MUNDO AHORA PUEDE APLICARSE AL CLIC DEL MOUSE Y SU IMPACTO EN LAS ACTIVIDADES COMERCIALES GLOBALES. LAS EMPRESAS HAN VISTO CÓMO LAS REDES SOCIALES PUEDEN DICTAMINAR LA EXPLOSIÓN, LA ADOPCIÓN EN CADENA O EL RECHAZO DE UN PRODUCTO O SERVICIO. ESTAS "TENDENCIAS TECNOLÓGICAS" TIENEN UN PROFUNDO EFECTO, Y LOS LÍDERES EMPRESARIALES DE HOY DEBEN PRESTARLES ATENCIÓN Y ESTAR SIEMPRE ALERTAS PARA ADELANTARSE A LOS ACONTECIMIENTOS.

MANTENERSE A LA VANGUARDIA DE LOS ACONTECIMIENTOS ES ESPECIALMENTE IMPORTANTE CON TECNOLOGÍAS COMO LA FACTURACIÓN ELECTRÓNICA, QUE ESTÁN EN EVOLUCIÓN CONSTANTE.

ESTE INFORME CORPORATIVO DE PITNEY BOWES BUSINESS INSIGHT ANALIZA LAS PRINCIPALES TENDENCIAS QUE AFECTAN A LA FACTURACIÓN ELECTRÓNICA. CONOZCA LOS OBSTÁCULOS Y LAS OPORTUNIDADES QUE PRESENTAN ESTAS TENDENCIAS. LEA NUESTRAS PREDICCIONES SOBRE EL RUMBO QUE SEGUIRÁN Y LA FORMA EN QUE PUEDEN RESPONDER LAS EMPRESAS Y LOS CLIENTES.

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LOS PARÁMETROS DE MEDICIÓN COMO NET PROMOTER SCORE PERMITEN A LAS EMPRESAS VER SU PROPIO DESEMPEÑO A TRAVÉS DE LOS OJOS DE SUS CLIENTES. 1. El análisis de clientes es clave Conocer al cliente es una regla de oro. Los emisores de

3. La confidencialidad de la información se globaliza con la informática en la nube

facturas comienzan a reconocer el inmenso poder de la

El paso a la informática y el almacenamiento en la nube

inteligencia aplicada al cliente para impulsar las relaciones.

acarrea graves problemas para la confidencialidad de la

Al capitalizar el potente doble efecto del análisis de

información. Con la informática en la nube, la información

Internet y la facturación inteligente, los emisores de

puede almacenarse y administrarse en cualquier

facturas pueden atraer a sus clientes con experiencias

lugar, lo que implica traspasar las fronteras físicas y

frescas, dinámicas y basadas en el comportamiento, que

gubernamentales. Esa información en la nube requiere

mejoran la lealtad y las ventas principales.

protección.

PREDICCIÓN DE TENDENCIAS: cada vez más emisores de

facturas utilizan el análisis de datos y la información sobre el comportamiento de los clientes.

2. Con el avance de Internet, la tecnología móvil se convierte en un importante canal de facturación En ocasiones, entrar tarde al juego puede ser una ventaja. La tecnología de Internet por banda ancha terrestre, que ya es un clásico, nunca llegó a implementarse en muchas regiones del sur y el este de Europa ni en gran parte de Asia y África.

Hoy en día, las leyes de confidencialidad de la información pertenecen a la jurisdicción de los organismos gubernamentales, y por lo tanto su cumplimiento tiene limitaciones geográficas. En el año 1998, la Comisión Europea reconoció la necesidad de implementar una estandarización en toda la Unión Europea (UE) y creó la Directiva sobre protección de datos para sincronizar este tipo de leyes en todos los países de la UE. En respuesta a esta medida, el Departamento de Comercio de Estados Unidos elaboró los denominados principios de puerto seguro (U.S.-European Safe Harbor Framework), que permiten que las empresas estadounidenses certifiquen el cumplimiento de las normas europeas. No obstante, en el año 2010 estos principios recibieron varias advertencias, ya

Como consecuencia, el uso de Internet en esas zonas quedó

que hubo fuertes críticas por parte de Australia, que citó la

ampliamente rezagado en comparación con los países que

falta de cumplimiento de algunas empresas, y de Alemania,

tienen una importante infraestructura fija. Sin embargo,

que reclamó la suspensión inmediata de las normas de

aparecieron las redes móviles, y la implementación mundial

puerto seguro.

de la banda ancha 3G es la nueva fuerza implacable que está destruyendo el status quo de Internet. En países tan apartados entre sí como Hungría e Indonesia, en los que muy pocas personas tienen Internet de alta velocidad en

La separación entre las diferentes regiones del mundo se reduce a una cuestión de milisegundos, por lo que se requiere un proceso global.

sus hogares, muchos aprovechan velocidades cercanas al gigabit en sus teléfonos.

PREDICCIÓN DE TENDENCIAS: las conversaciones están

comenzando, y la Unión Europea y Estados Unidos, junto PREDICCIÓN DE TENDENCIAS: Internet 3G y la pantalla

pequeña emergen como el factor dominante en el campo de la atención al cliente en línea en los más inesperados lugares.

con India (donde ya se almacenan muchos registros de salud de Estados Unidos), se han convertido en participantes significativos de estas conversaciones. Este proceso puede llevar años y permitirá la conformación de una poderosa cooperativa mundial.

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4. Racionalidad, simplificación y ecología

6. La claridad de las facturas es fundamental

La recesión ha obligado a las grandes y pequeñas empresas

Las empresas continuarán haciendo hincapié en la reducción

a racionalizar y simplificar su actividad, y ya se observa

de costos. De acuerdo con J.D. Power and Associates,

que muchas empresas utilizan las iniciativas ecológicas

aproximadamente el 30% de las llamadas entrantes están

para impulsar el ahorro de costos. En todos los casos,

relacionadas con la facturación. Para reducir las llamadas

una correcta y cuidadosa planificación de los sistemas de

al centro de atención telefónica, las empresas procurarán

facturación y pagos electrónicos y de atención al cliente

ofrecer facturas simples y consistentes.

en línea deriva en un enorme ahorro de costos para las empresas, que además de esta forma protegen el medio ambiente. La facturación electrónica basada en el software como servicio (SaaS) es un importante movimiento que les permite a las pequeñas empresas emisoras de facturas pasar del formato impreso al formato en línea.

PREDICCIÓN DE TENDENCIAS: la facturación y los servicios

de pago en línea, con detalladas descripciones de cada cargo, mayor claridad y consistencia, serán una importante herramienta en el arsenal de recursos que usan las empresas para reducir sus costos.

7. Clientes y admiradores

PREDICCIÓN DE TENDENCIAS: habrá un interés renovado en

Los parámetros de medición como Net Promoter Score

la facturación y los pagos electrónicos, especialmente en

permiten a las empresas ver su propio desempeño a través de

los emisores de facturas que antes no podían darse el lujo

los ojos de sus clientes, y esto incluye su presencia en línea.

de adoptar una solución en línea.

Si bien la simplicidad de los canales de pago y las facturas en PDF eran suficiente en el pasado, ahora los clientes esperan

5. No sólo se trata de la ecología, sino también de la simplificación del trabajo Los estudios han demostrado que, entre las empresas de 20 a 30 años de antigüedad, la principal razón para adoptar la facturación electrónica no es proteger el medio ambiente sino simplificar la vida diaria. Y esto no sólo hace referencia al papeleo, sino que también incluye la necesidad de recordar los pagos, organizar las finanzas y tener la capacidad de acceder a la información de las cuentas en todo momento y lugar. Esta nueva generación de consumidores es el futuro: se sienten cómodos usando Internet. PREDICCIÓN DE TENDENCIAS: el marketing de la facturación

electrónica dejará de ser sólo una iniciativa ecológica para apuntar a los segmentos de consumidores por una cuestión de necesidad y como un modo de mejorar la adopción de este sistema.

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mucho más de los emisores de facturas. Un excelente servicio de atención al cliente en línea puede ser un factor clave para convertir a los clientes en verdaderos admiradores de la empresa, y es un aspecto que no debe descuidarse. PREDICCIÓN DE TENDENCIAS: las empresas líderes revisarán

y renovarán su servicio de atención al cliente en línea con el único objetivo de convertir a los clientes en verdaderos admiradores de la empresa. En este emprendimiento, adoptarán los conceptos de la web 2.0, el marketing social y otros recursos.

SUS CLIENTES AHORA QUIEREN MÁS: UNA EXPERIENCIA EN CONSTANTE CAMBIO Y CRECIMIENTO. 8. Admiradores y líderes sociales

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PREDICCIÓN DE TENDENCIAS: los emisores de facturas

Cuando los clientes se convierten en admiradores,

dejarán de percibir el proceso de facturación y la

promocionan la empresa en su grupo social. Los miembros

facturación electrónica como commodities que impulsan

del grupo conversan sobre los productos y con frecuencia

el ahorro de costos, y comenzarán a utilizar la atención

intercambian recomendaciones y toman decisiones de

al cliente en línea como un factor diferenciador y

compra en conjunto. Mencionan a la empresa en Twitter,

transformador de su oferta total de productos.

Facebook o en YouTube. Cada grupo de admiradores representa un catalizador para el crecimiento de la empresa o un punto de inflexión para su degradación. PREDICCIÓN DE TENDENCIAS: las empresas que actúan

con inteligencia utilizarán a sus admiradores como líderes sociales para ofrecer oportunidades de compra y productos que resulten atractivos para su grupo de admiradores.

9. Productos tangibles e intangibles en una aplicación asesina para la atención al cliente

10. Adopte el cambio y las mejoras permanentes El surgimiento de los medios sociales como una verdadera fuente inagotable nos brinda una importante lección sobre el comportamiento humano. Nos gusta estar actualizados y aprendimos a separar el trigo de la paja. Lo que más nos importa es estar conectados y nos interesa recibir información en tiempo real y a medida que va cambiando sobre nuestros amigos, el mundo e incluso los negocios. Al desarrollarse, los medios sociales han adoptado e integrado el video, la web móvil, los mensajes de texto y

En su libro Future Perfect (Futuro perfecto) publicado

las llamadas de voz interactivas como parte integral de la

en 1992, Stan Davis acuñó el concepto de productos

experiencia general del usuario. Los clientes ahora quieren

intangibles para describir a los productos en los que

más: una experiencia en constante cambio y crecimiento. Y

la información y el tiempo eran los componentes

esto abre una oportunidad fantástica para su empresa.

fundamentales. Predicción de tendencias: las empresas líderes adoptarán Desde entonces, Internet ha creado una plétora de

el cambio y las mejoras permanentes como una parte vital

productos intangibles. Sin embargo, lo que está sucediendo

de la experiencia general del usuario. Crearán equipos

es que, tal como Davis predijo, los productos tangibles e

editoriales que harán hincapié en aprovechar al máximo

intangibles se cruzan en un punto para cambiar la relación

los productos y las relaciones con los clientes y actualizar

con el cliente. Para las empresas en las que la relación

la información, los procesos y la experiencia en tiempo

está basada en un objeto concreto, la gran oportunidad

real. Actuarán de forma reactiva y proactiva a medida que

es profundizar esa relación por medio de productos de

obtienen más información sobre sus clientes, dejarán de

atención al cliente.

considerar las facturas como un costo derivado de hacer

En el mundo de hoy, los operadores móviles se han convertido en proveedores de conversaciones y relaciones, las compañías aseguradoras y los proveedores de atención médica son asesores confiables de estilos de vida, y las empresas financieras de bienes de capital son socios en la administración y el mantenimiento de activos.

negocios y valorarán el servicio de atención al cliente como el núcleo central de la experiencia total del cliente.

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EngageOne LiaisonTM de Pitney Bowes Business Insight La solución de autoservicio Pitney Bowes EngageOne LiaisonTM conforma un paquete completo de soluciones de atención al cliente, comunicaciones móviles, inteligencia de facturación, autoservicio y presentación y pago de facturas de forma electrónica que permiten que los emisores de facturas lleguen a sus clientes y profundicen sus relaciones por medio de una experiencia completa y altamente personalizada impulsada por tendencias e información de facturación. Liaison agrega herramientas de facturación electrónica personalizada e inteligencia aplicada al cliente al paquete de soluciones de comunicación Pitney Bowes EngageOneTM. La solución multicanal integrada EngageOne les permite a las empresas atraer a los clientes a través de todos los canales mediante puntos de contacto más relevantes, económicos y generadores de relaciones. Los emisores de facturas pueden integrar fácilmente la creación de documentos personalizados y las funciones de archivo y obtención de información de alto rendimiento para gestionar una verdadera solución multicanal totalmente integral. AHORA, LAS ORGANIZACIONES PUEDEN CONECTARSE CON LOS CLIENTES, PROFUNDIZAR LAS RELACIONES EXISTENTES, MEJORAR EL FLUJO DE CAJA, ACELERAR LA COMERCIALIZACIÓN EN EL MERCADO Y REDUCIR LOS COSTOS. PARA OBTENER MÁS INFORMACIÓN, VISITE WWW.PBINSIGHT.COM O LLAME AL +1.305.825.8381.

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El paquete de soluciones de comunicación EngageOneTM ayuda a convertir los datos en información valiosa, y a llevar a la práctica esa información mediante conexiones que generan clientes convencidos.

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ACERCA DE LA SOLUCIÓN DE AUTOSERVICIO PITNEY BOWES ENGAGEONE LIAISON

TM

SU VISIÓN, IMPULSADA POR USE-CASE: atraiga a sus clientes a su manera mediante un modelo de casos de uso (Use-

Case) con patente pendiente que le permite configurar y ajustar rápidamente la solución Liaison en sus propios términos para expresar la personalidad única y exclusiva de su empresa. COMPATIBILIDAD CON LOS USUARIOS Y LA INDUSTRIA: las telecomunicaciones y el cable, los servicios públicos, los

servicios financieros, la atención médica y otros sectores pueden implementar o expandir su presencia en línea con rapidez y facilidad, y personalizarla de acuerdo con las necesidades de los clientes individuales o empresariales. UN SISTEMA INTELIGENTE DE FACTURACIÓN QUE SUPERA LAS EXPECTATIVAS: para aprovechar la información de

facturación, se extraen los datos del cliente de forma individualizada en tiempo real y se combinan con el historial de comportamiento en línea para establecer segmentos específicos y brindar nuevas ofertas que impulsen las ventas y la rentabilidad. FACTURACIÓN ELECTRÓNICA EN LA WEB 2.0 PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DEL CLIENTE: los datos de facturación

actuales se convierten en facturas electrónicas completas y personalizadas que pueden analizarse y pagarse fácilmente en línea. Las principales características incluyen: • Sistemas lógicos de filtro, clasificación, jerarquización y detalle completo de facturas • Descargas y vistas de impresión • Centros de ayuda de facturación para reducir la cantidad de preguntas sobre facturación enviadas al centro de llamadas • Informes y análisis de facturación • Pagos recurrentes e inmediatos por única vez • Registro y estado de pago • Respaldo para las principales tarjetas de crédito, transferencias bancarias y pagos de ACH de la cámara de compensación • Satisfacción de los requisitos de seguridad y cumplimiento de las regulaciones HERRAMIENTAS PARA CONVERSACIONES BIDIRECCIONALES: tanto los clientes como el personal reciben y responden

notificaciones, utilizan sistemas de análisis, realizan preguntas, informan de problemas y mantienen el seguimiento hasta la resolución del inconveniente. Nuestra solución también se integra con los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). MODELOS DE EMPRESA A CONSUMIDOR Y DE EMPRESA A EMPRESA: por lo general, el servicio al cliente no se limita

a la necesidad de brindar servicio sólo a los consumidores. Las eficaces funciones de empresa a empresa de Liaison también permiten brindar asistencia de forma rápida, fácil y económica a complejas estructuras de cuentas empresariales y jerarquías de clientes. SAAS O SOFTWARE CON LICENCIA: se ofrecen opciones de software como servicio (software-as-a-service, SaaS) in situ

o a pedido.

Cada conexión es una nueva oportunidad

ESTADOS UNIDOS One Global View Troy, NY 12180 teléfono: +1.518.285.6000 1.800.327.8627 fax: +1.518.285.6070 [email protected] www.pbinsight.com LATINOAMÉRICA Y EL CARIBE OFICINA MIAMI 15100 NW 67th Avenue, Suite 403 Miami Lakes, FL 33014 U.S.A. teléfono: +1.305.825.8381 fax: +1.305.826.1246 [email protected] latam.pbinsight.com OFICINA MÉXICO San Francisco 1393 Colonia Del Valle Delegación Benito Juárez 03210 México, DF México teléfono:+52.55.5636.0949 [email protected] www.pbinsight.com.mx OFICINA BRASIL Av. Engenheiro Luis Carlos Berrini, 1.681– 9° andar 04671-903 São Paulo, SP Brasil teléfono: +55 11 5698 5570 [email protected] www.pbinsight.com.br

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