Informationen für Einrichtungen der Selbsthilfe zur UPD

September 25, 2016 | Author: Kilian Raske | Category: N/A
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Informationen für Einrichtungen der Selbsthilfe zur UPD Stand: 10.09.2009

Vorwort Auf dem Workshop zur Kooperation zwischen den Akteuren der Selbsthilfe und der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland (UPD) am 04.02.2009 in Hannover wurden unter dem Motto „Gemeinsam erfolgreich für Patienten“ zahlreiche Ideen zur Zusammenarbeit entwickelt. Einige Fragen sind aber offen geblieben. So entstand das Vorhaben, die Fragen der Vertreter/innen der Selbsthilfe an die UPD in einer eigenen Informationsbroschüre zu beantworten. Die vorliegende Broschüre soll Ihnen – den Akteuren und Mitgliedern von Selbsthilfegruppen, -organisationen und -verbänden, aber auch anderen, die mit Einrichtungen der Selbsthilfe zusammenarbeiten oder diese unterstützen – die Möglichkeit geben, die UPD und ihr Beratungsangebot besser kennenzulernen und damit gezielter und effektiver nutzen zu können.

Unabhängige Patientenberatung Deutschland – UPD gGmbH Littenstraße 10 | 10179 Berlin Tel. 030.200 89 23-46 Fax 030.200 89 23-50 www.upd-online.de [email protected] Bank für Sozialwirtschaft Konto 33 65 600 BLZ 370 205 00 Registergericht AG Berlin-Charlottenburg HRB 103145 B Geschäftsführerin: Astrid Burkhardt Gesellschafter: Sozialverband VdK Deutschland e. V. Verbraucherzentrale Bundesverband e. V. Verbund unabhängige Patientenberatung e. V.

Wir hoffen, dass die Broschüre ein weiterer Baustein in der guten Zusammenarbeit zwischen den der Selbsthilfe und der UPD sein wird.

Inhaltsverzeichnis Tradition und Herkunft ...................................................................... 2 Identität, Profil und Leitbild............................................................... 2 Unabhängigkeit und Neutralität ........................................................ 3 Organisationsstruktur ....................................................................... 4 Angebote, Kapazitäten und Beratungsthemen ................................ 5 Finanzierung....................................................................................... 6 Beratungskompetenz und Qualifizierung ........................................ 7 Qualität ............................................................................................... 8 Kooperation zwischen Selbsthilfe und UPD .................................... 9

Gefördert durch den GKV-Spitzenverband www.upd-online.de Bundesweites Beratungstelefon: 0800 0 11 77 22 (kostenfrei)

Tradition und Herkunft

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Wie ist die UPD entstanden? Mit der Einführung des § 65 b SGB V wurden die Gesetzlichen Krankenkassen dazu verpflichtet, „im Rahmen von Modellvorhaben Einrichtungen zur Verbraucher- oder Patientenberatung, die sich die gesundheitliche Information, Beratung und Aufklärung von versicherten zum Ziel gesetzt haben“ (vgl. § 65 b Abs. 1 SGB V), zu fördern. Am 01.07.2001 startete die erste Förderphase, in diesem Rahmen wurde eine Vielfalt an sehr unterschiedlichen bestehenden Institutionen, Projekten und Angeboten gefördert. Die erste Förderphase endete zum 30.06.2005 und wurde wissenschaftlich begleitet. 1

Die wissenschaftliche Begleitung kam zu dem zentralen Ergebnis, dass die Notwendigkeit besteht, a)

Patientenberatungsangebote weiter auszubauen und

b)

die einzelnen Beratungsstellen in ein Gesamtsystem zu integrieren.

Innerhalb dieses Gesamtsystems sollen folgende Ziele umgesetzt werden: •

Entwicklung von Qualitätsstandards und Qualifizierungsangeboten



Verbesserung der Bekanntheit und Erreichbarkeit der Angebote



Anwendung einheitlicher Standards



Vernetzung und Kooperation mit anderen Akteuren des Gesundheitssystems

In der zweiten Förderphase, mit dem Zeitrahmen 2006 bis 2010 werden diese Vorgaben umgesetzt bzw. erprobt. Hierzu wurde der Modellverbund Unabhängige Patientenberatung Deutschland – UPD gemeinnützige GmbH (UPD) gegründet.

Identität, Profil und Leitbild

1

Den ausführlichen Forschungsbericht zur 1. Modellphase stellt der GKVSpitzenverband auf seiner Website zur Verfügung: https://www.gkv-spitzenverband.de/Verbraucher__und_Patientenberatung.gkvnet

Wie definiert sich die UPD? Was leistet sie und was leistet sie nicht? Die UPD versteht sich als Wegweiser und Lotse im deutschen Gesundheitswesen. Wir verfolgen das Ziel, durch eine fachlich gute Beratung Ratsuchende zu stärken und dabei zu unterstützen, ihre Interessen selbst vertreten und sich im Gesundheitssystem besser orientieren zu können (Empowerment). Die Beraterinnen und Berater der UPD vermitteln objektive Informationen, nicht persönliche Interessen oder Meinungen. Wenn wir Bewertungen abgeben, beruhen diese auf nachprüfbaren Fakten und werden als solche kenntlich gemacht. Die UPD berät alle Menschen, die dies wünschen. Die Beratung fußt auf wissenschaftlichen Erkenntnissen. Sie erfolgt dabei unter strikter Beachtung der Bedürfnisse der Ratsuchenden und mit Rücksicht auf die jeweilige Lebenssituation. Die Ratsuchenden sollen durch die Beratung bestärkt werden, die nächsten Schritte alleine zu tun. Die UPD Beratung umfasst keine Rechtsvertretung und auch keine medizinische Diagnosestellung. Auch Einzelfallhilfen unterliegen dem Prinzip des gemeinsamen Agierens mit dem Ratsuchenden und nicht in Vertretung für ihn. Das UPD-Leitbild stellen wir auf unserer Website www.upd-online.de zum Download zur Verfügung.

Unabhängigkeit und Neutralität Wie gelingt die Unabhängigkeit gegenüber dem Geldgeber? Wie schützt sich die UPD vor Vereinnahmung? Wie wird Neutralität gewährleistet? Die Beraterinnen und Berater des UPD-Verbundes sind bei regionalen Trägern angestellt. Den Trägern der Beratungsstellen obliegt die alleinige Dienst- und Fachaufsicht. Alle Träger sind von Krankenkassen oder Leistungserbringern unabhängige Organisationen aus den Bereichen Verbraucherschutz, Sozial- und Patientenberatung. Die Rahmenbedingungen für die Ausgestaltung der Beratung sind in einheitlichen Bewilligungsvereinbarungen zwischen der UPD gGmbH und den Trägern geregelt. Auf die inhaltliche Ausgestaltung dieser Vereinbarung haben nur die Gesellschafter der UPD und, vermittelt über Arbeitskreise und

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Jahreskonferenzen, die im Verbund beschäftigten Personen Einfluss genommen. Der § 65 b SGB V regelt die Verpflichtung des GKV-Spitzenverbandes zur Gesamtfinanzierung und Wahrung der Unabhängigkeit und Neutralität der Beratungsleistung. Die Finanzierung erfolgt über zwei separate Vertragsverhältnisse: den Fördervertrag zwischen dem GKV-Spitzenverband und der UPD gGmbH sowie den Bewilligungsvereinbarungen zwischen der UPD gGmbH und den regionalen Trägern der Beratungsstellen.

Organisationsstruktur Wie ist die UPD aufgebaut? Die Unabhängige Patientenberatung Deutschland – UPD gGmbH (UPD) wird partnerschaftlich von drei Gesellschaftern getragen: Sozialverband VdK e.V., Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. und Verbund unabhängige Patientenberatung e.V., die ihr Know-how in den Verbund einbringen. Die zentrale Koordination und Steuerung des Gesamtverbundes der UPD obliegt der Bundesgeschäftsstelle. Diese besteht derzeit aus einer Geschäftsführerin und 10 Mitarbeiter/innen in Voll- bzw. Teilzeit. Zentrale Aufgaben der Bundesgeschäftsstelle sind das Qualitäts- und Wissensmanagement, Qualifizierung, Öffentlichkeitsarbeit, Kooperation sowie die finanzielle und technische Administration. In den Verbund integriert sind deutschlandweit 22 regionale Beratungsstellen, die sich jeweils in der Trägerschaft der Gesellschafter bzw. deren Landesverbände etc. befinden. Die Anzahl der Beratungsstellen ist für den Zeitraum der zweiten Förderphase festgeschrieben.

Standorte der UPD-Beratungsstellen

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Neben den regionalen Beratungsstellen umfasst der Verbund überregionale themenspezifischen Beratungsangebote. Diese Kompetenzstellen fungieren vor allem als Hintergrundberatung für unsere Beraterinnen und Berater. Mehr zu den regionalen und überregionalen Beratungsstellen finden Sie unter „Angebote, Kapazitäten und Beratungsthemen“. Auf unserer Website www.upd-online.de findet sich ein Organigramm der UPD.

Angebote, Kapazitäten und Beratungsthemen Auf welchen Wegen erfolgt die Beratung? Zu welchen Themen wird beraten? Wie viele Beratungen werden monatlich durchgeführt? Unser Beratungsangebot umfasst: •

die persönliche und telefonische Beratung vor Ort in einer der 22 Beratungsstellen zu den jeweiligen Öffnungszeiten



die telefonische Beratung über das bundesweit kostenfreie Beratungstelefon (0800 0 11 77 22), Montag bis Freitag, 10 bis 18 Uhr



seit 01. Juli 2009 gibt es die Möglichkeit, eine gesicherte Online-Anfrage zu stellen (www.upd-online.de)



ab Oktober 2009 werden wir in regelmäßigen Abständen einen Online-Experten-Chat zu bestimmten Themen anbieten

Unabhängig davon, über welchen der drei „Wege“ die Anfrage gestellt wird, erfolgt die Beratung durch unsere qualifizierten Beraterinnen und Berater, die in den regionalen Beratungsstellen beschäftigt sind. Wir verfügen also beispielsweise nicht über ein so genanntes Callcenter. Alle Anfragen, die uns über das bundesweite Beratungstelefon und das Internet erreichen, werden durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der regionalen Beratungsstellen beantwortet. Kapazität: Insgesamt ist jede Beratungsstelle mit 2,1 Vollzeitstellen besetzt, hat pro Woche an mindestens 3 Werktagen und mindestens einmal bis 19 Uhr geöffnet. Die Öffnungstage und -zeiten legt jede Beratungsstelle selbst fest. Wir bemühen uns um Barrierefreiheit: In der Regel ist der Zugang zu den Beratungsstellen behindertengerecht.

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Momentan finden monatlich zwischen 7.000 und 8.000 Beratungen statt. Eine Beratung dauert im Schnitt circa 18 Minuten. Die Beratung steht kostenlos - und wenn gewünscht anonym - zur Verfügung, unabhängig davon, ob Ratsuchende gesetzlich oder privat versichert sind und unabhängig davon, ob Ratsuchende für sich selbst oder für Dritte Beratung in Anspruch nehmen. Das Spektrum der Anfragen bzw. Beratungsthemen ist sehr groß und bewegt sich rund um das Thema Gesundheit. Typische Beratungsthemen sind: •

Leistungen der Krankenkassen und gesetzliche Neuregelungen



Ansprechpartner im Gesundheitswesen



Patientenverfügung, Vorsorgevollmacht, Betreuungsverfügung



Arznei-, Heil- und Hilfsmittel sowie Therapieverfahren



Verdacht auf Behandlungsfehler



Patientenrechte

Zu folgenden Themen bestehen überregionale themenspezifische Beratungsangebote: Arzneimittel, Essstörungen, Hilfsmittel, psychische Erkrankungen, Zahngesundheit sowie Krebserkrankungen. Die Kompetenzstellen zu Hilfsmittel und psychischen Erkrankungen stehen Ratsuchenden nicht als direkte Anlaufstelle zur Verfügung. Auf unserer Website stellen wir unsere Beratungsstellen und die öffentlich zugänglichen themenspezifischen Beratungsangebote vor: http://www.unabhaengige-patientenberatung.de Finanzierung Wer finanziert die UPD? Wie hoch sind die Administrationskosten? Die UPD wird nach § 65 b SGB V ausschließlich von der Gemeinschaft der gesetzlich Versicherten durch den GKV-Spitzenverband finanziert. Jährlich stehen der UPD maximal 5,113 Mio. Euro zur Verfügung. Obwohl überproportional viele PKV-Versicherte die Beratung der UPD in Anspruch nehmen, ist die PKV nicht an der Finanzierung beteiligt. Hier verhält es sich genauso, wie bei der Förderung nach § 20 SGB V.

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Zum 01.12. des Vorjahres legt die UPD dem GKV-Spitzenverband eine Maßnahmen- und Zeitplanung für das kommende Jahr vor. Auf Grundlage dessen erfolgt die Auszahlung der Mittel zweimonatlich gegen Abforderung durch die Bundesgeschäftsstelle. Alle vier Monate erfolgt eine Rechnungslegung seitens der UPD gegenüber dem GKVSpitzenverband. 2008 betrug der Gesamtaufwand der UPD 4,82 Mio. Euro, davon wurden allein 75 %, d.h. 3,61 Mio. Euro, für Gehälter und Sozialabgaben für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der regionalen und überregionalen Beratungsstellen und der Bundesgeschäftsstelle verwendet. Für die Infrastruktur der Beratungsstellen und der Bundesgeschäftsstelle (Miete, sonstige Raumkosten, Wartung der EDV, Telefon und Internet) sowie Geschäfts- und Bürobedarf sind insgesamt rund 586.000 Euro, d.h. 12 % des Gesamtaufwandes, entstanden. Die restlichen 13 % entfallen auf die Bereiche Öffentlichkeits- und Kooperationsarbeit, Qualifizierungsmaßnahmen, Kosten für Arbeitskreise, Honorare, Reisekosten und Sonstiges. Unsere Jahresabschlüsse veröffentlichen wir im elektronischen Bundesanzeiger, frei einsehbar unter www.ebundesanzeiger.de. Der Jahresabschluss wird in Kürze auf unserer Internetseite veröffentlicht werden.

Beratungskompetenz und Qualifizierung Über welche Qualifikation verfügen unsere Beraterinnen und Berater? Findet regelmäßig Weiterbildung statt? Qualifikation: Jede Beratungsstelle besteht aus einem qualifizierten Beratungsteam mit mindestens drei Expertinnen und Experten mit Hochschulabschluss und einschlägiger Berufs- und Beratungserfahrung. Um das breite Spektrum an Beratungsthemen abdecken zu können, werden in den Beratungsstellen drei sogenannte Kompetenzfelder abgedeckt: gesundheitliche, psychosoziale und zivil- und sozialrechtliche Kompetenz. Ein Beratungsteam ist also beispielsweise aus einer Ärztin, einem Volljuristen und einer Sozialarbeiterin zusammengesetzt. Jede Anfrage, auch jene, die uns über das bundesweite Beratungstelefon und das Internet erreichen, werden ausschließlich durch die qualifizierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der regionalen Beratungsstellen beantwortet.

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Die Beratungssprache ist Deutsch, die Beraterinnen und Berater sprechen häufig auch Englisch und/oder Französisch oder Spanisch. Einige Beratungsstellen bieten zusätzlich Beratung für russische und türkische Migrantinnen und Migranten an. Darüber hinaus wird darauf geachtet, „leichte Sprache“ zu verwenden, um die Beratung niedrigschwellig zu halten. Auf unserer Website www.upd-online.de stellen wir alle Beratungsstellen mit ihren Kontaktdaten, Öffnungszeiten und Ansprechpartnern vor. Qualifizierung: Unsere Beraterinnen und Berater nehmen regelmäßig an internen und externen Qualifizierungsmaßnahmen teil. Mehrmals pro Jahr organisiert die UPD eigene Fortbildungen zu speziellen Themen nach Bedarf der Beraterinnen und Berater. Geschult wird sowohl die fachliche als auch die Beratungskompetenz. Alle Beraterinnen und Berater stehen in ständigem Austausch, einerseits über das verbundweite Intranet, andererseits im Rahmen halbjährlicher Verbundkonferenzen. Auch die vierteljährlich stattfindenden regionalen Qualitätszirkel verfolgen das Ziel der Qualitätsverbesserung.

Qualität Wie wird Qualität sichergestellt und überprüft? Internes Qualitätsmanagement: Wer als Ratsuchender unsere Beratung in Anspruch nimmt, kann sich auf eine hoch professionelle Leistung verlassen. Unsere Beratung fußt auf wissenschaftlichen Erkenntnissen und evidenzbasierten Informationen, auf den einschlägigen gesetzlichen Grundlagen und der aktuellen Rechtsprechung. Im Rahmen der Qualitätssicherung erfassen wir anonym alle Beratungsfälle, werten sie aus und entwickeln unsere überregional einheitlichen Standards damit gezielt weiter. Die UPD betreibt dazu ein eigenes Wissensmanagement. Im verbundweiten Intranet stehen den Beraterinnen und Beratern beispielsweise umfangreiche beratungsunterstützende Dokumente sowie Patienten- und Verweisinformationen zur Verfügung. Die Patienteninformationen stellen wir zum kostenlosen Download auf unserer Website www.upd-online.de zur Verfügung.

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Eine externe Begleitung des Modellprojektes wird zum einen durch den wissenschaftlichen Beirat und zum anderen durch die wissenschaftliche Evaluation durch die Prognos AG sichergestellt. Die Mitglieder des wissenschaftlichen Beirats sind Prof. Dr. Robert Francke, Prof. Dr. David Klemperer, Prof. Dr. Rolf Rosenbrock, Prof. Dr. Jürgen Windeler und Jun. Prof. Dr. Ullrich Bauer. Die Qualität der Beratung wurde 2008 durch die Nutzerbefragung der Prognos AG bestätigt: Etwa 90 % der Befragten schätzten die Fachkompetenz und Freundlichkeit der Beraterinnen und Berater, so dass sie die Beratung „auf jeden Fall“ bei neuen Problemen wieder in Anspruch nehmen würden. Im Rahmen der wissenschaftlichen Begleitung erstellt die Prognos AG – im Auftrag des GKVSpitzenverbandes – weitere Berichte.

Kooperation zwischen Selbsthilfe und UPD Wie können wir uns gegenseitig partnerschaftlich unterstützen? Die Kooperation mit anderen Akteuren im Gesundheitswesen und damit die Integration in das Gesundheitssystem ist für die UPD eine zentrale Aufgabe. Dabei spielt die Zusammenarbeit mit den Akteuren der Selbsthilfe eine sehr wichtige Rolle. Zwischen Selbsthilfe und UPD gibt es viele Parallelen aber auch einige Unterschiede. Gemeinsam verfolgen wir das Ziel, die Patientenautonomie zu fördern. Uns eint die gemeinsame Anstrengung um eine stärkere Patientenorientierung im Gesundheitswesen. In der täglichen Zusammenarbeit ist uns das Prinzip der gleichen Augenhöhe sehr wichtig. Wir verweisen gern an die Selbsthilfe und bekommen auch gern Ratsuchende von der Selbsthilfe zugewiesen. Um gezielt verweisen zu können, ist es notwendig, Informationen über den jeweils anderen zu erlangen. Dies hat sich auch auf dem Workshop zur Kooperation zwischen den Akteuren der Selbsthilfe und der UPD gezeigt. Neben vielen Ideen zur Zusammenarbeit erwies sich die verbesserte gegenseitige Kenntnis als wichtige Basis für eine optimale Zusammenarbeit. Mit der vorliegenden Broschüre möchten wir unseren Beitrag dazu leisten, ausführlich über die UPD zu informieren, damit Sie wissen, in welchen Situationen ein Verweis an die UPD hilfreich sein kann. Für die UPD wäre es ebenfalls hilfreich, weiterführende Informationen über Beratungsangebote der Selbsthilfe zu erhalten, um gezielt an

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Einrichtungen der Selbsthilfe verweisen zu können. Von Interesse ist bspw., ob die Beratung kostenfrei erfolgt und/ oder an eine Mitgliedschaft gebunden ist sowie, welche Beratungsleistungen vorgehalten werden. Die Beratungsstellen planen Tage der offenen Tür für alle regionalen Institutionen, die ebenfalls (Patienten-) Beratung anbieten. Die UPD hat bereits einen Leitfaden zur Kooperation mit den Akteuren der Selbsthilfe (für die regionale bis landesweite Ebene) erarbeitet und mit Vertreterinnen und Vertretern der Selbsthilfe diskutiert. Dieser Leitfaden dient zur Etablierung der Zusammenarbeit.

Autor/innen Juliane Günzel Bundesgeschäftsstelle der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland

Dr. Friedhelm Meyer Beratungsstelle Gießen der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland

Marcel Weigand Bundesgeschäftsstelle der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland

Ansprechpartner für Rückfragen/ Anregungen: Marcel Weigand Referent für Kooperation und Netzwerkmanagement

Telefon:

030-200 89 23 46

E-Mail:

[email protected]

Anlagen: •

Leitbild der UPD



Selbstdarstellungsbroschüre der UPD



Aus der Beratungspraxis der UPD - typische Anfragen unserer Ratsuchenden

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Leitbild Unabhängige Patientenberatung Deutschland Stand: 28.08.2008

„Menschen können ihr Gesundheitspotential nur dann weitestgehend entfalten, wenn sie auf die Faktoren, die ihre Gesundheit beeinflussen, auch Einfluss nehmen können.“ (Ottawa-Charta zur Gesundheitsförderung)

Präambel Auf der ersten Internationalen Konferenz zur Gesundheitsförderung in Ottawa forderte die Weltgesundheitsorganisation bereits im Jahr 1986, den souverän handelnden Menschen, der die ihn betreffenden Verhältnisse und Angelegenheiten mitbestimmt, in das Zentrum aller Gesundheitsbemühungen zu stellen. Das deutsche Gesundheitswesen ist heute geprägt durch hohe Komplexität und eine Fülle von Akteuren mit sich teilweise widersprechenden Zielen. Die Nutzerinnen und Nutzer des Gesundheitswesens werden mit einer Vielzahl von Leistungserbringern und Kostenträgern konfrontiert, die unterschiedliche Interessen verfolgen. Viele Patientinnen und Patienten sind daher auf der Suche nach unabhängigen Informationen, Rat und Unterstützung. Schon in den 1980er Jahren gab es Ansätze, eine autonome, nicht interessengeleitete Unterstützung und Beratung von Patientinnen und Patienten zu entwickeln. 2000 griff die Politik die Forderung nach einer unabhängigen Struktur der Patientenberatung auf: Sie wurde als Gegenstand einer modellhaften Förderung durch die gesetzlichen Krankenkassen in das Sozialgesetzbuch (§ 65b SGB V) aufgenommen.

Wer sind wir? – Gemeinnützige GmbH und Verbund Im April 2006 haben drei große Organisationen die Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD) als gemeinnützige GmbH ins Leben gerufen: der Sozialverband VdK e.V., der Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. und der Verbund unabhängige Patientenberatung e.V. Die UPD gGmbH bildet gemeinsam mit den regionalen Trägern der Beratungsangebote den bundesweiten Verbund Unabhängige Patientenberatung Deutschland UPD. Die Träger verfügen über langjährige Erfahrungen in der Beratung und Vertretung von Nutzerinnen und Nutzern des Gesundheitssystems. Sie stellen ihre Infrastruktur zur Verfügung und bringen ihre Verankerung in die örtlichen Netzwerke ein. Unter einem gemeinsamen Label bündeln sie ihre Kräfte zur besseren Information und Beratung der Patientinnen und Patienten und damit zur Verbesserung der Versorgungsqualität.

Was wollen wir für wen tun? – Auftrag und Ziele Der UPD-Verbund hat den Auftrag, eine nachhaltige und effiziente Beratungs- und Informationsstruktur in Deutschland zu entwickeln, die sich an den Bedürfnissen und Möglichkeiten von Patientinnen und Patienten und deren Angehörigen orientiert. Bis 2010 gestalten wir eine tragfähige und wissenschaftlich abgesicherte Entscheidungsgrundlage für die Ausgestaltung einer unabhängigen Patientenberatung als auf Dauer angelegten Bestandteil des deutschen Gesundheitswesens. Im UPD-Verbund werden die Kompetenzen und Erfahrungen vieler unterschiedlicher Träger von Patientenberatungen vernetzt, gebündelt und weiterentwickelt. Wir ergänzen die vorhandenen Strukturen und Angebote der gesundheitlichen Versorgung und Beratung von Leistungserbringern und Kostenträgern. Unser Angebot richtet sich an alle Menschen, die Unterstützung bei Fragen und Problemen in Zusammenhang mit ihrer gesundheitlichen Versorgung benötigen, unabhängig davon, ob sie gesetzlich, privat oder nicht versichert sind. Das Leistungsspektrum umfasst individuelle Information, Beratung und Begleitung und berücksichtigt psychosoziale, rechtliche und medizinische Aspekte der Gesundheit.

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Wir befähigen Patientinnen und Patienten und deren Angehörige zu sachgerechten und informierten Entscheidungen, unterstützen sie in Konfliktsituationen und stärken somit ihre Stellung als souveräne Akteure im Gesundheitswesen. Der UPD-Verbund • konzipiert eine an den Bedürfnissen der Ratsuchenden orientierte

Patientenberatung und entwickelt sie kontinuierlich weiter. • legt gemeinsame Qualitätsstandards fest und sorgt für die kontinu-

ierliche Qualifizierung der Mitwirkenden sowie ein übergreifendes Qualitäts- und Wissensmanagement. • gewährleistet ein kostenfreies, bürgernahes und niedrigschwelliges

Angebot regionaler und überregionaler Beratung, das die Kompetenzen der Nutzerinnen und Nutzer – insbesondere sozial Benachteiligter – im selbstbewussten Umgang mit dem Gesundheitswesen stärkt. • sichert bundesweite Bekanntheit und Erreichbarkeit des Beratungs-

angebotes vor Ort. • vernetzt das Angebot mit bereits bestehenden Initiativen der Patien-

tenberatung und Patientenunterstützung, insbesondere mit den Beratungsangeboten der Selbsthilfe. • kooperiert mit allen relevanten Akteuren des Gesundheitswesens. • ist als souveräne Organisation im Gesundheitswesen akzeptiert und

in das Versorgungsgeschehen integriert. • trägt zu einer Verbesserung der Versorgungsqualität im deutschen

Gesundheitssystem bei.

Worauf basiert unsere Arbeit? – Gemeinsame Werte Alle Akteure innerhalb der UPD verbindet die Parteilichkeit für Nutzerinnen und Nutzer gesundheitlicher Versorgungssysteme sowie die Verpflichtung zu Professionalität, Unabhängigkeit und Neutralität. Diese Werte sind die Grundlage für eine gemeinsame Identität innerhalb des UPD-Verbundes.

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Parteilichkeit bedeutet, dass die Beraterinnen und Berater des UPDVerbundes den Ratsuchenden bei der Umsetzung ihrer Interessen zur Seite stehen und sie in ihren Anliegen im Sinne einer Problemklärung bestärken. Die Beratung berücksichtigt die individuelle Lebenssituation der Ratsuchenden, sie ist lösungs-, bedürfnis- und bedarfsorientiert. Die Ratsuchenden selbst entscheiden nach individueller Information, Beratung und Aufklärung über ihre weiteren Aktivitäten. Unabhängigkeit und Neutralität des UPD-Verbundes werden auf organisatorischer, ideeller und räumlicher Ebene gewährleistet. Das Beratungsangebot wird ausschließlich von Personen und Organisationen gestaltet die zu den Akteuren des UPD-Verbundes zählen. Die Beratung unterliegt keiner Gewinnorientierung. Die Finanzierung ist transparent: Budgetplanung, Rechnungs- und Verwendungsprüfung erfolgen jährlich, die Ergebnisse werden veröffentlicht. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im UPD-Verbund sind zur Vertraulichkeit verpflichtet. Wir führen die Beratung in eigenen Räumen durch, die ausschließlich nach fachlichen Kriterien (Erreichbarkeit, Zugänglichkeit, Eignung) ausgewählt sind. Professionalität wird in der UPD durch Qualifizierung und kontinuierliches Qualitätsmanagement sichergestellt. Zentrale Elemente hierfür sind die beraterische, fachliche (gesundheitlich-medizinische, rechtliche, psycho-soziale) und persönliche Kompetenz aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie die multidisziplinäre Teamarbeit. Die Beratung erfolgt auf der Grundlage wissenschaftlicher Erkenntnisse, gesetzlicher Grundlagen, aktueller Rechtssprechung und evidenzbasierter Informationen. In unseren Materialien und bei der Informationsweitergabe wird eine mögliche Interessenbindung, Kostenpflichtigkeit oder beschränkte Gültigkeit von Informationen offengelegt.

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Wie wollen wir unsere Ziele erreichen? – Organisationsund Arbeitsprinzipien Gesellschafter und Träger sehen in der gemeinsamen Arbeit im Verbund das wesentliche Organisationsprinzip für eine dauerhafte Etablierung unabhängiger Patientenberatung in Deutschland. Hierfür stellen sie Partikularinteressen zurück. Akteure im UPD-Verbund sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Bundesgeschäftsstelle und in den Beratungsstellen, freiwillig Engagierte, Honorarkräfte, die Träger der Beratungsstellen sowie die Gesellschafter. Innerhalb des Verbundes besteht eine hohe Kooperationsfähigkeit und -bereitschaft aller beteiligten Akteure, um einen breiten Konsens über die gemeinsamen Ziele und Maßnahmen zu erreichen. Zusammenarbeit und Umgang sind geprägt durch Offenheit, gegenseitige Achtung und Wertschätzung, Veränderungsbereitschaft sowie die Bereitschaft, Kritik konstruktiv und fair zu äußern und anzunehmen. Die Bundesgeschäftsstelle übernimmt die Leitung und Steuerung sowie die Durchführung übergreifender Aufgaben. Als lernende Organisation entwickeln wir mit Hilfe von beteiligungsorientierten Arbeitsformen die grundlegenden strukturellen und inhaltlichen Standards für die Beratungsarbeit vor Ort und für die Aufgaben der überregionalen und zentralen Einheiten. Die professionelle Beratung der UPD wird in einem System von Regionalen Beratungsstellen und Überregionalen Beratungsangeboten gewährleistet. Wir legen Wert darauf, keine indikationsspezifischen Beratungsangebote in Konkurrenz zu anderen unabhängigen Beratungsangeboten zu entwickeln, sondern mit diesen zusammenzuarbeiten. Die UPD berücksichtigt in ihrer Arbeitsweise und Organisationsstruktur die soziale und kulturelle Vielfalt der deutschen Gesellschaft.

Wohin wollen wir gehen? – Ausblick Die UPD ist als Modellprojekt zunächst bis Ende 2010 befristet. Wir blicken über dieses Datum hinaus und skizzieren unsere Vorstellungen für einen künftigen Verbund Unabhängiger Patientenberatung Deutschland:

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• Der UPD-Verbund gilt als angemessene Organisationsform unab-

hängiger Patientenberatung in Deutschland, die synergetisch die Unterschiedlichkeit vielfältiger Träger, Akteure und Kooperationspartner nutzt. Die UPD ist gesellschaftlich anerkannte Marke für unabhängige Patientenberatung in Deutschland. • Der Bedarf an regionaler unabhängiger Beratung ist wissenschaft-

lich belegt. Der UPD-Verbund berät bedarfsgerecht in der gesamten Bundesrepublik. Die angemessene Finanzierung unabhängiger Patientenberatung ist unter Beteiligung aller relevanten gesellschaftlichen Institutionen dauerhaft gesichert. • Die unabhängige Patientenberatung ist optimal in das Versorgungs-

geschehen und die Beratungslandschaft des Sozial- und Gesundheitswesens integriert. Der UPD-Verbund kooperiert aktiv mit anderen Anbietern von Patientenunterstützung. • Als Sensor für Defizite und Impulsgeber für Veränderungsprozesse

ist die unabhängige Patientenberatung ein anerkanntes Instrument zur Qualitätsverbesserung und Konfliktprävention im System der gesundheitlichen Versorgung. Der UPD-Verbund ist ein entscheidender Vermittler von Transparenzinformationen über die sozialen Sicherungssysteme und Angebote von Leistungserbringern und im Gesundheitswesen. Unsere Arbeit befähigt Ratsuchende zu einem souveränen Umgang mit dem Gesundheitssystem. Sie nutzen die angebotenen Gesundheitsleistungen effektiver. Unter-, Fehl- und Überversorgung werden so spürbar verringert. Die Versorgungsqualität im deutschen Gesundheitssystem verbessert sich durch unsere Unterstützung deutlich.

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Neue Beratung braucht das Land.

Unser Profil Unabhängige Beratung ist vernünftig. Und umgekehrt. Ganz schön anspruchsvoll: unser Gesundheitswesen. Deutschland besitzt eines der höchst entwickelten und leistungsfähigsten Gesundheitssysteme aller Länder. Rund 4,5 Millionen Menschen sind in ihm tätig, etwa jeder zehnte Beschäftigte. Insgesamt repräsentiert es rund zehn Prozent des deutschen Bruttoinlandsprodukts. Doch das Ganze hat auch eine Kehrseite: Ein solches System ist für NichtInsider nur noch schwer zu durchschauen. So kommt es, dass viele Nutzerinnen und Nutzer des Gesundheitswesens Orientierungsschwierigkeiten haben und sich unsicher fühlen. Ganz besonders jene, die aus den unterschiedlichsten Gründen benachteiligt sind.

Auf einen Blick: Die Unabhängige Patientenberatung Deutschland UPD > ist ein als gemeinnützige GmbH geführter, deutschlandweit agierender Verbund unabhängiger Beratungsstellen, > hat den Auftrag, eine nachhaltige, effiziente und patientenorientierte Beratungs- und Informationsinfrastruktur zu entwickeln, > hat im Januar 2007 ihre Arbeit offiziell aufgenommen, > wird von drei großen Organisationen partnerschaftlich getragen: Sozialverband VdK Deutschland e. V., Verbraucherzentrale Bundesverband e. V., Verbund unabhängige Patientenberatung e. V., > erfährt eine permanente wissenschaftliche Begleitung und Evaluation, > wird von der Gemeinschaft der gesetzlich Versicherten durch den GKV-Spitzenverband gefördert.

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Erreicht das Gesundheitssystem noch seine Adressaten? Viele Menschen mit gesundheitlichen Anliegen wissen kaum, welche Möglichkeiten ihnen das Gesundheitswesen bietet und wie sie diese für sich nutzen können. Dabei haben sie auf viele Leistungen einen Anspruch. Andere würden gerne gesundheitsbewusster leben oder Angebote des Gesundheitsmarkts wahrnehmen – wären sie nur besser informiert. So müsste manche Erkrankung nicht entstehen, könnte früher diagnostiziert oder besser behandelt werden. Das Gesundheitssystem könnte insgesamt effizienter arbeiten und mehr Gutes bewirken, wenn die Bürgerinnen und Bürger die Angebote optimal nutzen könnten. Deshalb ist kompetente Beratung so wichtig.

Beratung tut not. Aber welche? Kompetente Beratung wurde schon immer geleistet: von Ärzten, Kliniken, Kostenträgern, Apotheken, Beratungsstellen, der Selbsthilfe – letztlich von allen Mitwirkenden im Gesundheitswesen. Doch heute stößt diese Form von Beratung an Grenzen. Die Gründe dafür liegen in der gesellschaftlichen Entwicklung. Fortschreitende Spezialisierung auch im Gesundheitswesen verhindert oft die umfassende Sicht auf Patienten. Gerade sozial Benachteiligte haben häufig Verständigungsschwierigkeiten. Nicht zuletzt öffnet sich das Gesundheitssystem dem Markt und Wettbewerb – womit auch Interessen und potenzielle Konflikte vermehrt Einzug halten. So wächst aus vielen Quellen ein neuer Bedarf an umfassender, neutraler, patientenzentrierter Beratung, dem bislang kein entsprechendes Angebot gegenüberstand.

Zukunftsweisend: die UPD. Die UPD versteht sich als die zeitgemäße Antwort auf diese und weitere Entwicklungen im Gesundheitswesen. Sie positioniert sich als die unabhängige Anlaufstelle für alle Anliegen rund um die Gesundheit in ganz Deutschland. Unser Angebot ist eine professionelle Beratung, die strikt neutral ist, niemanden ausschließt und Hemmschwellen für Ratsuchende gezielt vermeidet. Indem sie das Interesse der Nutzerinnen und Nutzer des Gesundheitssystems in den Mittelpunkt stellt, setzt die UPD einen neuen Akzent in der Beratungslandschaft des Gesundheitswesens in Deutschland – nicht in Konkurrenz, sondern als Ergänzung zu allen vorhandenen Angeboten.

Hoher Informationsbedarf in Gesundheitsfragen.* 61 % vermissen in Deutschland Aufklärung über Behandlungsalternativen. 46 % bekommen Behandlungsziele selten oder nie erklärt. 23 % bekommen widersprüchliche Informationen von verschiedenen Ärzten. *6-Länder-Vergleichsstudie des Commonwealth Fund zur Gesundheitsversorgung (2005)

„Ein von Kassen und Leistungserbringern unabhängiges Beratungs- und Informationsangebot als dauerhafte Regelleistung aufzubauen, ist ein wichtiges gesundheitspolitisches Ziel. Mit der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland UPD sind wir diesem Ziel ein großes Stück näher gerückt.“ Helga Kühn-Mengel (MdB), Beauftragte der Bundesregierung für die Belange der Patientinnen und Patienten

Verankert in der Gesundheitsreform. Mehr Patientenautonomie ist ein erklärtes Ziel der Gesundheitsreform. Deshalb hat die Politik das Ziel der Förderung von Einrichtungen zur Verbraucher- und Patientenberatung im Sozialgesetzbuch verankert (§ 65b SGB V).

Empowerment – Patienten machen sich stark. Die Patientenbewegung, auf die zum Beispiel die Idee der Selbsthilfegruppen und Gesundheitsläden zurückgeht, hat sich seit den 1970er-Jahren stark ausgebreitet. 1986 forderte die erste Internationale Konferenz zur Gesundheitsförderung in Ottawa, den souverän handelnden Menschen ins Zentrum aller Gesundheitsbemühungen zu stellen. Heute gilt dies als wegweisend.

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Unser Auftrag Wir vertreten keine Interessen. Aber einen Standpunkt. Patientenorientierung – ist das nicht selbstverständlich? Alle Mitwirkenden im Gesundheitswesen engagieren sich für das Wohl der Patienten. Doch wissen die Bürgerinnen und Bürger, dass das System auch durch ein Geflecht von Einzelinteressen geprägt wird, die nicht völlig deckungsgleich sind mit denen der Nutzer. Kostenträger sind verständlicherweise auch an der Beschränkung von Kosten interessiert, Kliniken auch an Fallzahlen, selbstständige Leistungserbringer auch am wirtschaftlichen Erfolg – um nur Beispiele zu nennen. All diese partikularen Anliegen sind legitim, solange auch Patientinnen und Patienten ihre Interessen ausreichend zur Geltung bringen können. Genau dazu aber fehlt es oft an Wissen und, in der Folge, an Selbstbewusstsein. Nutzer entwickeln ein neues Selbstverständnis. Früher war die Rolle des passiven Patienten, der sich duldsam „behandeln“ lässt, weithin akzeptiert. Doch schon seit Längerem ist ein fundamentaler Bewusstseinswandel im Gang. Immer mehr Menschen sehen in erster Linie sich selbst als verantwortlich für ihre Gesundheit. Sie sind nicht mehr bereit, ihr Wohlergehen unkritisch den Experten zu überantworten; sie wollen informiert sein, mitreden und selbst entscheiden. Ratsuchende machen sich zunehmend im Internet mit seiner Fülle an medizinischen Informationen und Kommunikationsmöglichkeiten eigenständig sachkundig. Natürlich birgt dies auch neue Risiken in Bezug auf die Überflutung mit Informationen sowie ihre Bewertung durch medizinische Laien. Das ändert aber nichts daran, dass sich immer mehr Menschen aktiv um ihre Gesundheitsangelegenheiten kümmern.

Souveräne Nutzer – verantwortliche Partner. Ein finanzierbares Gesundheitssystem ist ohne mündige Nutzerinnen und Nutzer kaum mehr vorstellbar. Nur von selbstständig Handelnden kann eine gesundheitsbewusste Lebensweise erwartet werden. Nur aufgeklärte Patientinnen und Patienten können eine ärztliche Behandlung bestmöglich unterstützen. Nur Mitdenkende können mithelfen, teure Doppeluntersuchungen oder überflüssige Arzneiverordnungen zu verringern. Deshalb liegt es im Interesse aller Akteure, die Souveränität und Selbstständigkeit der Nutzerinnen und Nutzer des Gesundheitswesens zu stärken. Der Gesetzgeber hat dieses Ziel in die Gesundheitsreform aufgenommen. Als Mittel zu seiner Verwirklichung ist der Aufbau einer unabhängigen Beratungsinfrastruktur vorgesehen, um eine gleichberechtigte Partnerschaft von Nutzern, Leistungsanbietern und Kostenträgern künftig zu gewährleisten. Die Unabhängige Patientenberatung Deutschland UPD hat diese Verpflichtung übernommen. Ratsuchende stärken. Nicht mehr, nicht weniger. Wir haben den Auftrag, durch unsere Beratung die Position von Ratsuchenden im Gesundheitswesen zu stärken. Der Rahmen unserer Tätigkeit ist klar abgesteckt: das Vermitteln von Informationen, Bewertungshilfen und praktischem Handlungswissen, individuell zugeschnitten auf die Situation der Ratsuchenden. Im Vordergrund steht für uns selbstverständlich die Perspektive der Person, der wir helfen wollen, ihre Interessen zu erkennen und wahrzunehmen. Doch ersetzen wir nicht den Arzt oder Anwalt. Individueller medizinischer Rat, Rechtsbesorgung oder Interessenvertretung bleiben diesen vorbehalten.

„Viele Versicherte suchen qualifizierte Informationen, um selbstbestimmt wichtige Entscheidungen für die eigene Gesundheit zu treffen. Die Unabhängige Patientenberatung Deutschland UPD weist Ratsuchenden den Weg und eröffnet dabei die Möglichkeit, sich bei vielen Fragen eine zweite Meinung einzuholen – eine wichtige Ergänzung bestehender Beratungsangebote.“ K.-Dieter Voß, Vorstand des GKV-Spitzenverbands

Unser Angebot Beratung und mehr. Für Patienten und mehr. Lotse und Wegweiser, Berater und Begleiter. Die UPD versteht sich als Wegweiser und Lotse durch das Gesundheitssystem. Darüber hinaus wollen wir, dass Patientinnen und Patienten selbstbewusst und eigenständig handeln können und in der Lage sind, ihre Interessen wahrzunehmen. Dafür bieten wir neutrale und von Kostenträgern und Leistungserbringern unabhängige Beratung, Information und Unterstützung. Unsere mehr als 70 Beraterinnen und Berater arbeiten bundesweit an 22 Standorten in multidisziplinären Teams. Ihre Kompetenzen liegen auf den Feldern Gesundheit, Zivil- und Sozialrecht sowie psychosoziale Fragen. In speziellen Fällen ziehen wir einen erweiterten Expertenpool hinzu. So das Institut für Klinische Pharmakologie der Technischen Universität Dresden für die Arzneimittelberatung, den Beratungs- und Informationsserver zu Essstörungen für Betroffene und Angehörige, das überregionale zahnmedizinische Kompetenzzentrum, den Krebsinformationsdienst des Deutschen Krebsforschungszentrums sowie das Informationsangebot Allergie, Umwelt und Gesundheit, kurz ALLUM. Offen und zugänglich. Ansprechbar sind wir für alle, die vor, während oder nach einer Behandlung Klärungsbedarf haben, für allgemein Interessierte, Versicherte und auch Nichtversicherte, für Gesunde und Kranke sowie für deren Angehörige. Ebenso für alle, die sich über ihre Rechte als Patienten informieren wollen oder die sich im Gesundheitswesen nicht zurechtfinden. Verschiedene Wege führen zu uns. So stellen wir sicher, dass alle Ratsuchenden in Deutschland unser Angebot nutzen können.

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Wir beraten und informieren > über Patientenrechte, > zu Kassenleistungen und gesetzlichen Regelungen, > bei Konflikten mit Ärzten oder Kostenträgern, > zu allgemeinen Fragen über Behandlungskosten und -möglichkeiten, > bei Unsicherheiten in Bezug auf Behandlungen, > zu Patientenverfügung, Vorsorgevollmacht und Betreuungsverfügung, > über weitere Anlaufstellen im Gesundheitswesen. Wir helfen bei der regionalen Suche, zum Beispiel nach > Ärzten, Kliniken und Pflegediensten, > Heilpraktikern und Therapeuten, > Selbsthilfegruppen, > Fachanwälten für Medizin- und Sozialrecht.

Bundesweites Beratungstelefon. Montags bis freitags von 10 bis 18 Uhr ist das bundesweit kostenfreie UPD Beratungstelefon erreichbar. Unter 0800 0 117722 sprechen Ratsuchende direkt mit unseren Beraterinnen und Beratern. Informationsangebot im Internet. Auf unserer Website www.upd-online.de stellen wir Ratsuchenden einen Fundus von Informationen, qualitätsgesicherten Links, Kontaktdaten und Downloads bereit. Unsere Website wird laufend aktualisiert und weiterentwickelt. Eine interaktive Kontaktaufnahme mit den Beratungsteams wird derzeit vorbereitet. Regionale Beratungsstellen. Der persönliche Kontakt zu Ratsuchenden ist uns besonders wichtig. Zwischen Kiel und München haben wir dafür 22 regionale Beratungsstellen eingerichtet – sie bilden das Herzstück der UPD. Hier informieren und unterstützen unsere Beraterinnen und Berater Ratsuchende vor Ort. Unsere regionalen Beratungsstellen sind barrierefrei zugänglich, zentral gelegen und damit gut erreichbar. Die Adressen finden Sie auf Seite 15. Neue Wege der Beratung. Als Modellprojekt erprobt die UPD neue Beratungsformen, zum Beispiel die aufsuchende Patientenberatung von Migrantinnen und Migranten, die Beratung für ältere, sozial schwache Bürgerinnen und Bürger oder die Einbindung von Freiwilligen.

Keine (Schwellen-)Angst! > Wir stehen allen Ratsuchenden offen – gesetzlich, privat oder nicht versichert. > Unsere Leistungen sind kostenfrei. > Wir bemühen uns besonders um einfache Sprache und Verständlichkeit für möglichst viele Menschen.

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Unsere Arbeitsweise Professionalität schafft Vertrauen. Vertrauen macht stark. Warum Ratsuchende bei uns in besten Händen sind. Unser eigener Anspruch an die Qualität der Beratung ist hoch. Deshalb haben wir klare und transparente Qualitätskriterien für unsere Arbeit definiert. Wer zu uns kommt, kann sich auf eine professionelle Leistung verlassen. Vom Fach: die Beraterinnen und Berater der UPD. Jede unserer Beratungsstellen ist mit einem qualifizierten, multidisziplinären Beratungsteam besetzt. Es besteht aus mindestens drei Expertinnen und Experten mit Hochschulabschluss und einschlägiger Berufs- und Beratungserfahrung. Wir achten darauf, dass die Kompetenzfelder Gesundheit, Zivil- und Sozialrecht sowie psychosoziale Fragen in jeder Beratungsstelle ausgewogen abgedeckt sind. Ein Beratungsteam kann beispielsweise aus einer Ärztin, einem Volljuristen und einer Sozialarbeiterin zusammengesetzt sein. Verstärkt werden die Kernteams durch Assistenzkräfte, Honorarkräfte und ehrenamtliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Solide Informationsgrundlage – objektive Vermittlung. Unsere Beratung fußt auf wissenschaftlichen Erkenntnissen und evidenzbasierten Informationen, auf den einschlägigen gesetzlichen Grundlagen und der aktuellen Rechtsprechung. Die UPD betreibt dazu ein eigenes Wissensmanagement. Im Rahmen der Qualitätssicherung erfassen wir anonym alle Beratungsfälle, werten sie aus und entwickeln unsere überregional einheitlichen Standards damit gezielt weiter. Die Beraterinnen und Berater vermitteln objektive Informationen, nicht persönliche Interessen oder Meinungen. Wenn wir Bewertungen abgeben, beruhen diese auf nachprüfbaren Fakten und werden als solche kenntlich gemacht.

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Beratung gelingt nur mit Vertrauen. Gesundheitsfragen berühren in vielen Fällen die Privatsphäre der Ratsuchenden. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind deshalb zur Vertraulichkeit verpflichtet. Wir führen Beratungen in eigenen Räumen durch, die aus fachlicher Sicht geeignet sind und den Persönlichkeitsschutz gewährleisten. Weitere Kriterien für unsere Standortwahl sind gute Erreichbarkeit und Barrierefreiheit. Ein lernendes System. Wir orientieren unsere interne Arbeitsweise an den Standards fortschrittlicher und reflektierter Sozialer Arbeit. Dazu gehören die intensive Kommunikation innerhalb der multidisziplinären Teams, Supervision sowie aktive Vernetzung und regelmäßiger Austausch mit Beratungsstellen der UPD aus anderen Regionen Deutschlands. Kontinuierliche fachliche und persönliche Weiterbildung der Beraterinnen und Berater ist selbstverständlich. Professionelle Außendarstellung und Kommunikation. Die Bekanntheit unseres Angebots in den Zielgruppen stellt eine notwendige Bedingung für unsere Arbeit dar. Wir haben das Ziel formuliert, die UPD als erste Adresse für die unabhängige Beratung rund um die Gesundheit nachhaltig zu positionieren. Dazu verstehen wir die UPD als Marke, die wir in der öffentlichen Wahrnehmung kontinuierlich stärken. Zu den Maßnahmen zählen Pressearbeit, vielfältige Informationsmaterialien und die intensive persönliche Präsenz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Gesundheitswesen und in der Politik, etwa auf Kongressen und Veranstaltungen, sowie in den Medien.

Typische Fragen an die UPD > Ist der Heil- und Kostenplan meines Zahnarztes angemessen? > Meine Kasse bietet mir kein Hausarztmodell – was soll ich tun? > Wie kann ich eine Patientenverfügung verfassen?

Qualitäts- und Qualifikationsmanagement: > definierte Qualitätskriterien und Qualitätsstandards > überregionales Dokumentationssystem > regelmäßige interne und externe Evaluation > verbundweite Aus- und Weiterbildungsangebote > Aufbereitung von Informationen zu speziellen Themen

Wissenschaftliche Begleitung und Qualitätssicherung. Neben der internen Qualitätssicherung im Rahmen des Modellverbundes stellen ein wissenschaftlicher Beirat und die wissenschaftliche Beratung und Begleitung durch die Prognos AG eine ex-

terne Evaluation und einen Informationstransfer sicher. Die Erkenntnisse der wissenschaftlichen Begleitung erhöhen nicht nur die Transparenz im Beratungsgeschehen, sondern sichern durch die gezielten Analysen die Qualität und Aufgabenerfüllung.

„Wir qualifizieren uns laufend weiter. Denn nur mit umfassenden Kenntnissen können wir Ratsuchende so unterstützen, dass sie ihre Anliegen selbst und wirkungsvoll vertreten können.“ Michaela Schwabe, Beraterin für sozialrechtliche Fragen in der UPD Beratungsstelle Berlin

Wie Nutzer profitieren. Durch Kooperationen erhalten wir Informationen direkt aus erster Hand und können unseren Ratsuchenden zum Beispiel Ansprechpartner und wichtige Hintergründe vermitteln.

Gemeinsam – aber unabhängig. Die UPD ist offen für alle Partner. Grenzen findet unsere Kooperation da, wo wir unsere Unabhängigkeit in Frage gestellt sehen.

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Unser Netzwerk Das Prinzip Partnerschaft. Strukturen aufbauen geht nur gemeinsam. Strategisch verfolgt die UPD das Ziel, eine langfristig tragfähige Struktur der unabhängigen Patientenberatung in Deutschland zu etablieren. Dafür ist die Vernetzung unserer Arbeit mit dem gesamten Gesundheitswesen unerlässlich. Mit allen wichtigen Akteuren pflegen wir deshalb Kontakte und Kooperationen. Wichtig ist uns, dass stets beide Kooperationspartner von der Zusammenarbeit profitieren. Wir gehen auf die Partner zu, zeigen gemeinsame Nutzenpotenziale auf und richten die Zusammenarbeit darauf aus. > Kostenträgern wie Krankenkassen, Unfallversicherungen und der Deutschen Rentenversicherung bieten wir die Beratung der UPD als erweiterten Service für ihre Kunden an, beispielsweise wenn eine Zweitmeinung eingeholt werden soll. Kostenträger sind ihrerseits an Rückmeldungen über die von ihren Kunden empfundene Leistungsqualität interessiert. So können Ansätze für die Verbesserung der Versorgung gefunden werden. > Leistungserbringer wie zum Beispiel Ärzteschaft, Apotheken, Heilmittelerbringer sowie deren berufsständische Vereinigungen werden selbst vielfach mit Beratungswünschen oder Beschwerden konfrontiert. Viele Leistungserbringer sind davon überzeugt, dass informierte, aufgeklärte Patienten zum Behandlungserfolg beitragen. Wir bieten hier gezielt Entlastung und Unterstützung an. > Selbsthilfeorganisationen sind in ihrem Engagement für Patientenbelange Partner der UPD, die sich mit unserem Angebot hervorragend ergänzen. Während die UPD Ratsuchende auf der Grundlage ihres breiten Überblickswissens berät und informiert, kann die Selbsthilfe spezielles Wissen und Erfahrungen beitragen.

> Institutionen der Wohlfahrtspflege – Diakonie, der Paritätische und andere – mit ihrer enorm großen Klientel laden wir bundesweit zur Verzahnung mit dem Beratungsangebot der UPD ein. Erfahrungsaustausch und Kooperation können zur Verbesserung der Sozialen Arbeit beitragen, insbesondere bei sozial Schwachen. > Mit Anbietern von Gesundheitsinformationen – Institut für Qualität und Wirtschaftlichkeit im Gesundheitswesen (IQWiG), Ärztliches Zentrum für Qualität in der Medizin (ÄZQ), Deutsches Cochrane Zentrum und andere – tauschen wir uns über die Praxisrelevanz und Alltagstauglichkeit der dort erarbeiteten Information aus, die wir selbstverständlich auch nutzen. Wir liefern zum Beispiel Hinweise auf einen Bedarf an bestimmten Patienteninformationen und stellen Erfahrungen für einzelne Indikationen zur Verfügung. > Darüber hinaus vernetzen wir uns mit weiteren Akteuren aus dem Gesundheits- und Sozialwesen wie Verbänden, Gremien und Aktionsbündnissen, Journalisten, politischen Entscheidungsträgern sowie dem Bundesministerium für Gesundheit. Gemeinsam mit Kooperationspartnern führen wir regelmäßig Fachveranstaltungen durch. Regionale und bundesweite Kooperationen. Die Beratungsstellen vor Ort pflegen eigeninitiativ ihre Netzwerke zu regionalen Kassen, Versicherungen, Wohlfahrtsverbänden, Pflegediensten, Ärzten, Apotheken, Selbsthilfeorganisationen sowie politischen Entscheidungsträgern. Die Bundesgeschäftsstelle stellt ergänzend Kooperationen mit maßgeblichen überregionalen Instanzen her. Sie sorgt für ein abgestimmtes Vorgehen und den Informationsaustausch zwischen den regionalen Beratungsstellen.

„Der kooperative Ansatz der UPD ist ein besonders überzeugendes Konzept, das neue Impulse und Synergien in der Gesundheitsversorgung bewirkt. Beides brauchen wir dringend.“ Dr. med. Gerhard Schwarzkopf-Steinhauser, Oberarzt am Städtischen Klinikum München

Unsere Basis Gesellschafter, Träger, Organisation. Patientenberatung: ein gutes Recht. Mit der Gesundheitsreform 2000 hat die Förderung der Patientenorientierung im deutschen Gesundheitswesen ein ganz neues Gewicht erhalten. Die Förderung der unabhängigen Patientenberatung durch die gesetzlichen Krankenkassen (heute vertreten durch den GKV-Spitzenverband) ist seitdem im Sozialgesetzbuch verankert.

Starke Partner – unsere Gesellschafter. Im Januar 2007 hat der Modellverbund „Unabhängige Patientenberatung Deutschland UPD gGmbH“ mit 22 Beratungsstellen und einer Bundesgeschäftsstelle die Arbeit aufgenommen. Gesellschafter der gemeinnützigen GmbH sind die folgenden drei erfahrenen und kompetenten Organisationen:

Geschätzt und angenommen. Die UPD wird von den Ratsuchenden geschätzt und sehr gut angenommen. Das ergab die erste Patientenbefragung auf der Grundlage einer Studie der Prognos AG. Am häufigsten gaben die Befragten an, sich an die Beratungsstelle aufgrund ihrer Unabhängigkeit gewandt zu haben.

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> Der Sozialverband VdK Deutschland e.V. vertritt mit 1,4 Millionen Mitgliedern die Interessen der chronisch Kranken, der Menschen mit Behinderungen, der Seniorinnen und Senioren sowie der Patientinnen und Patienten. Kernkompetenz des VdK ist die jahrzehntelange Erfahrung in der sozialrechtlichen Beratung. Als größter Sozialverband Deutschlands setzt sich der VdK in der Politik und vor den Sozialgerichten für alle Menschen ein, die Hilfe in sozialen Angelegenheiten benötigen. > Der Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. ist die Dachorganisation von 16 Verbraucherzentralen der Bundesländer und 25 weiteren verbraucher- und sozialpolitisch orientierten Verbänden. Die Verbraucherzentralen können auf eine über 50-jährige Beratungserfahrung zurückgreifen, davon rund 20 Jahre im Gesundheitsbereich. Neben einem starken verbraucherrechtlichen Schwerpunkt haben in dieser Zeit auch Fragen des Verhältnisses zwischen Arzt und Patient – Stichwort: Patientenrechte – eine besondere Rolle gespielt. > Im Verbund unabhängige Patientenberatung e.V., kurz VuP, haben sich Beratungsstellen der Bundesarbeitsgemeinschaft der PatientInnenstellen (BAGP), zwei Landesverbände des Sozialverband Deutschland e.V. (SoVD) und weitere Träger der Patientenberatung zusammengeschlossen, die zum Teil schon seit über 20 Jahren Patientenberatung anbieten. Der Verbund ist durch die Gesundheitsbewegung und Patienteninitiativen sowie deren Eintreten für mehr Patientensouveränität und Gesundheitskompetenz geprägt.

Erfahrene Träger, regional verankert. Träger der 22 regionalen Beratungsstellen sind die Landesverbände beziehungsweise Mitgliedsverbände der drei Gesellschafter. Sie sind im UPD Gesamtverbund die Vertragspartner vor Ort. Aufgrund ihrer langjährigen und gemeinnützigen Beratungstätigkeit sind die Träger mit den jeweiligen regionalen Gegebenheiten besonders gut vertraut. Das Ganze im Blick: die Bundesgeschäftsstelle. Die Bundesgeschäftsstelle in Berlin leitet, steuert und vernetzt den Modellverbund UPD. Hier werden Kooperationen mit externen Partnern initiiert, Qualitätsstandards definiert und Qualifizierungsangebote für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entwickelt. Die Bundesgeschäftsstelle koordiniert den kontinuierlichen Wissens- und Erfahrungstransfer zwischen den regionalen Beratungsteams, ist für das verbundweite Controlling verantwortlich und steuert die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit der UPD. Potenzierte Erfahrung. Renommee und Erfahrung der Gesellschafter und Träger, deren Schwerpunkte in der Patienten-, Verbraucher- und Sozialberatung sich ideal ergänzen, garantieren die hohe Qualität und Glaubwürdigkeit der geleisteten Beratung. Die Gründung der UPD hat einen festen Erfahrungsaustausch und die Entwicklung von gemeinsamen Qualitätsstandards und Fortbildungsmaßnahmen möglich gemacht. Dies ist ein wesentlicher Schritt auf dem Weg zu einer unabhängigen Patientenberatung mit einheitlichen Standards in ganz Deutschland.

„Die erste Nutzerbefragung 2008 hat gezeigt, dass die überwiegende Mehrheit der befragten Ratsuchenden sehr zufrieden mit der Beratungsqualität ist und sich verstanden und für die Lösung des Problems gestärkt fühlt.“ Andreas Heimer, Prognos AG

Unsere Zukunft Auf dem Weg zu einer neuen Beratungskultur. Die Zukunft ist eingeläutet. Mit der Gründung der UPD wurde ein neues Kapitel der unabhängigen Patientenberatung in Deutschland aufgeschlagen. Die bisherigen Erfahrungen zeigen, wie hoch der Bedarf an unabhängiger Patientenberatung in Deutschland und wie wichtig das Angebot der UPD ist. In partnerschaftlicher Zusammenarbeit in einem Netzwerk ausgewiesener Experten wächst eine neue Beratungskultur heran – mit konsequenter Ausrichtung auf die Patienten und ihre individuellen Bedürfnisse. Ein neues Denken im Gesundheitswesen. Dabei geht es um mehr als das bloße Schließen von Informationslücken. Das deutsche Gesundheitswesen ist in Zukunft fundamental darauf angewiesen, die Mit- und Eigenverantwortung von Patientinnen und Patienten, Versicherten sowie Verbraucherinnen und Verbrauchern zu stärken. Eine ganzheitliche Betrachtung der Menschen und ihrer Bedürfnisse, wie sie nur aus einer unabhängigen Perspektive möglich ist, legt dafür die Basis. Dieses neue Denken beginnt bei den Nutzern, doch letztlich wird es alle Akteure im Gesundheitswesen einbeziehen. 2010 – und weiter. Im Jahr 2010 wird die Politik die Resultate des Modellvorhabens prüfen und über den weiteren Weg der UPD entscheiden. Sicher ist: Angesichts der gewaltigen Herausforderungen braucht unser Gesundheitswesen ein neues Denken und Handeln zur Stärkung der Nutzerinnen und Nutzer des Gesundheitswesens.

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UPD Beratung: kompetent und kostenfrei Beratungsstelle Berlin Rubensstraße 84 12157 Berlin-Schöneberg Telefon: 030 80107825

Beratungsstelle Karlsruhe Kaiserstraße 167 76133 Karlsruhe Telefon: 0721 98451-21

Beratungsstelle Nürnberg Leipziger Platz 17 90491 Nürnberg Telefon: 0911 2427172

Beratungsstelle Bielefeld Breite Straße 8 33602 Bielefeld Telefon: 0521 133561

Beratungsstelle Kiel Andreas-Gayk-Straße 15 24103 Kiel Telefon: 0431 5909960

Beratungsstelle Potsdam Babelsberger Straße 16 14473 Potsdam Telefon: 0331 2006560

Beratungsstelle BremenNordniedersachsen Braunschweiger Straße 53 b 28205 Bremen Telefon: 0421 6991861

Beratungsstelle Köln Venloer Straße 46 50672 Köln Telefon: 0221 4740555

Beratungsstelle Rostock Strandstraße 98 18055 Rostock Telefon: 0381 20870-45

Beratungsstelle Erfurt Eugen-Richter-Straße 45 99085 Erfurt Telefon: 0361 5551447

Beratungsstelle Landshut Am Alten Viehmarkt 5 City Center Landshut 84028 Landshut Telefon: 0871 2768333

Beratungsstelle Saarbrücken Dudweilerstraße 24 66111 Saarbrücken Telefon: 0681 9273679

Beratungsstelle Gießen Liebigstraße 15 35390 Gießen Telefon: 0641 3013345

Beratungsstelle Leipzig Brühl 34–38 04109 Leipzig Telefon: 0341 337371-0

Beratungsstelle Göttingen Albanikirchhof 4–5 37073 Göttingen Telefon: 0551 488778-0

Beratungsstelle Ludwigshafen Bahnhofstraße 1 67059 Ludwigshafen Telefon: 0621 5929650

Beratungsstelle Hamburg Alsterdorfer Markt 8 22297 Hamburg Telefon: 040 51315795

Beratungsstelle Magdeburg Bärstraße 9 39104 Magdeburg Telefon: 0391 53554710

Beratungsstelle Hannover Herschelstraße 31 30159 Hannover Telefon: 0511 70148-73

Beratungsstelle München für Oberbayern Waltherstraße 16 a 80337 München Telefon: 089 18913722

UPD Beratungstelefon:

0800 0 11 77 22

Unser Informations- und Beratungsangebot im Internet:

Beratungsstelle Stuttgart Gaisburgstraße 27 70182 Stuttgart Telefon: 0711 2483395 Beratungsstelle Witten Annenstraße 114 a 58453 Witten Telefon: 02302 39288-0

Mo.–Fr. · 10–18 Uhr · bundesweit · kostenfrei

www.upd-online.de

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Impressum Herausgeber Unabhängige Patientenberatung Deutschland | UPD gemeinnützige GmbH Bundesgeschäftsstelle | Littenstraße 10 | 10179 Berlin Telefon: 030 20089233 | Fax: 030 200892350 [email protected] | www.upd-online.de Verantwortlich für den Inhalt Astrid Burkhardt, Geschäftsführerin Konzept, Text und Gestaltung elemente berlin für kommunikation & gestaltung Fotos Stefan Maria Rother, Berlin Porträts: BMG, GKV-Spitzenverband, privat, Prognos Druck Oktoberdruck AG, Berlin Gedruckt auf Recyclingpapier (aus 100 % Altpapier) 1. Auflage, Stand: Februar 2009

Aus der Beratungspraxis der UPD Typische Anfragethemen unserer Ratsuchenden Krankenkassenwahl, Krankenkassentarife • Versicherungsmöglichkeiten GKV – PKV • Kassenwechsel und Wahlleistungen • Fragen rund um das Hausarztmodell • Versicherungsmöglichkeiten/ Leistungen für ehemals Nichtversicherte • Beitragsbemessung und beitragspflichtiges Einkommen Leistungen der Krankenkassen • Probleme bei der Verordnung von Leistungen (Arznei-, Heil-, Hilfsmittel) in Arztpraxen aufgrund von Budgetierung • PKV: Konflikte bei der Kostenübernahme von Leistungen • Anspruch auf Psychotherapie als Kassenleistung • Fragen rund um Zahnersatzleistungen • Bewilligung/ Weiterzahlung von Krankengeld • Fragen zu alternativen Behandlungsmethoden Verweis an andere Ansprechpartner/ Arzt- , Fachanwalt- , Kliniksuche • Adressen von an anderen Ansprechpartnern/ Beratungsinstanzen im Gesundheitswesen (z. B. Einrichtungen der Selbsthilfe/ Wohlfahrt) • Suche nach geeigneten Leistungserbringern, z.B. Facharzt für einen bestimmten therapeutischen Ansatz, Kliniksuche bzw. Fachanwalt für Medizinrecht bei Verdacht auf Behandlungsfehler Arzt-Patienten-Verhältnis • lange Wartezeiten trotz eines Termins bzw. unzumutbar lange Wartezeiten bei der Terminvergabe • sofortige Aufkündigung des Behandlungsvertrags durch den Arzt bei kritischen Nachfragen • Möglichkeiten den Therapeuten bei laufender Therapie zu wechseln • Ablehnung einer Kassenleistung/ Behandlung, z.B. aus wirtschaftlichen Gründen • Verweigerung von Hausbesuchen oder Versorgung in Pflegeheimen • Patienten verstehen ihre medizinischen Unterlagen nicht und bitten um „Übersetzung“ Individuelle Gesundheitsleistungen (IGeL) • Kassenleistungen werden als IGeL verkauft • IGeL werden als „medizinisch notwendige“ Leistungen aufgedrängt • Verweigerung der Regelbehandlung, wenn keine IGeL in Anspruch genommen wird • Fragen zur Abrechnung von IGeL Patientenrechte • Fragen zu den Themen Zweitmeinung, Patientenverfügung, Vorsorgevollmacht, Datenschutz • Patienten wird Aushändigung ihrer Unterlagen verweigert • Welche Möglichkeiten gibt es für Patienten bei Verdacht auf Behandlungsfehler / Behandlungsmisserfolg / Fehldiagnose

Gefördert durch den GKV-Spitzenverband www.upd-online.de Bundesweites Beratungstelefon: 0800 0 11 77 22 (kostenfrei)

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