elearning in SAP-Qualifizierungsprojekten

Klaus Kräft ([email protected])

Heidelberg, den 21.07.2003

Online-Fassung mit Kommentarmöglichkeit: http://www.wissensplanet.com/wissensplanet/document/99961/

eLearning in SAP-Qualifizierungsprojekten Der eLearning-Markt behauptet sich besser als andere Bereiche in der Krise der ehemaligen New-Economy. Die schwierige wirtschaftliche Lage erhöht den Druck auf Unternehmen, vermeintliche oder tatsächliche Sparpotentiale auszuschöpfen. Mit Hilfe von eLearning sollen Kosten im Bereich Training und Personalentwicklung gesenkt werden. Der Fokus liegt auf schnellen quantitativen Ergebnissen - den sogenannten "Quick Wins". Eher gering ist zur Zeit das Interesse an umfassenden Plattformprojekten oder komplexen Knowledge ManagementInitiativen. Von zentraler Bedeutung sind aus Sicht des Kunden die großen Kostenblöcke der betrieblichen Qualifizierung, wie zum Beispiel das IT-Training. Die Einführung neuer Software bzw. neuer Releases führt in Unternehmen zu aufwändigen und kostenintensiven Qualifzierungsmaßnahmen. Ist die Bedienung von Microsoft Word oder PowerPoint mittlerweile schon fast Allgemeinbildung, so stellt sich die Lage bei der SAP-Anwendungen schwieriger da. Zahlreiche Funktionsmodule und intensives Customizing machen jedes SAPSystem einzigartig und komplex. eLearning-Lösungen müssen sich hier an den Anforderungen des Kunden orientieren - und das nicht nur im Sinne üblicher Marketing-Aussagen. Es gilt vielmehr, die Inhalte direkt am System des Kunden, mit seinen Prozessen, Masken und Begriffen zu entwickeln.Verschiedenen konkreten Mitarbeiterrollen muss das passende Angebot zugeordnet werden; die Lernangebote sind mit dem IT-Projekt und einem langfristigen Wissensmanagement-Konzept zu verzahnen. Standardisierte Lösungen "out of the box" haben keine Chance. Das macht das Feld „eLearning für SAP-Anwendungen“ interessant und zugleich schwierig. Dem großen Potenzial stehen die Probleme der Content-Entwicklung und -Distribution gegenüber. Von zentraler Bedeutung ist, die inhaltliche Themen und Verwendungsmöglichkeiten auszudifferenzieren und trotzdem wirtschaftlich zu bleiben. Die Contententwicklung Ausgangspunkt von eLearning-Initiativen ist bei SAP-Themen meist ein konkretes Einführungsprojekt oder ein Release-Wechsel. Der Einsatz von eLearning bietet sich hier für ausgesuchte Einsatzszenarien, Themenfelder und Zielgruppen an. Mittlerweile werden solche Lösungen von Schulungsverantwortlichen in Unternehmen explizit gefordert. In der Regel bedeutet dies die Entwicklung webbasierter Trainings (WBTs) für bestimmte Themenfelder. Das betrifft oft einführende Grundkurse – hier gibt es verschiedene brauchbare Standardtitel –, aber auch spezielle Themen, wie SAP Business Informatione Warehouse, ein Business Intelligence Tool für Manager. Die Verwendung der Einführungskurse ist ein Beispiel für den Einsatz von eLearning aufgrund der Größe der Zielgruppe: Alle von SAP betroffenen Mitarbeiter müssen die Basisnavigation in der R/3-Oberfläche, die Systemanmeldung usw. beherrschen. Die wirtschaftlichen Vorteile ergeben sich aus dem Mengeneffekt.

Im zweiten Beispiel, dem SAP Business Information Warehouse, ergibt sich der Wunsch nach eLearning aus dem spezifischen Inhalt bzw. der Zielgruppe: Es ist in der Regel schwierig, Manager zeitgleich zu Schulungsmaßnahmen zusammenzubringen. Hier sprechen organisatorische Zwänge für den Einsatz von eLearning. Ein drittes wirtschaftliches Motiv ergibt sich, wenn Inhalte über Entfernung transportiert werden müssen. eLearning hilft hier, Reisekosten zu sparen. In allen genannten Fällen bleibt die Problematik des "Break Evens"; die Produktionskosten der eLearning-Maßnahme müssen mit den Kosten des entsprechenden Präsenztrainings verglichen werden. Bei der Erstellung kundenindividueller webbasierter Trainings kommt es entscheiden darauf an, die Produktionskosten zu minimieren – ohne große Abstriche bei der Qualität des Angebots. Am Markt existieren hierzu verschiedene Autorentools mit Recording-Funktion, die eine Aufzeichnung "on the fly" ermöglichen. Quasi wie bei einem Cassettenrecorder wird eine Aufnahmetaste gedrückt und die Bedienschritte im System aufgezeichnet. Die erstellte Sequenz kann als interaktives Training oder reine Präsentation abgespielt werden. So ist zumindest eine "Basisproduktion" schnell und einfach umsetzbar. Am Markt existieren verschiedene solcher Tools, zum Beispiel der SAP Tutor, der Transaction Recorder von Team Training Net, On Demand von Global Knowledge, der Simulation Producer von IBM oder der Lesson Creator von KnowHow.

Abbildung: Produktionsprozess bei Autorentools mit Recording-Funktion

Auch wenn die Grundfunktionen ähnlich sind, so unterscheiden sich die Tools doch stark hinsichtlich Aufnahmeverfahren, Abspielmodi, Lizenzmodellen usw. – alles Punkte, die sich auf Kosten, Variabilität und Akzeptanz beim Lernenden auswirken. Es empfiehlt sich hier dringend, die verschiedenen Anbieter eingehend zu vergleichen und sich professionell beraten zu lassen. Verknüpfung von Dokumentations- und Wissensarten Innerhalb von SAP-Qualifizierungsprojekten wird in der Regel nur ein kleiner Teil durch webbasierte Trainings abgedeckt . Der weitaus größere Teil an Inhalten entsteht (noch) in Form von statischen Dokumenten. Dazu gehören Prozessbeschreibungen, Unterlagen für die Präsenzschulungen usw. In den Unternehmen werden oftmals höchst unterschiedliche Dokumentationsarten entwickelt.

Prozessdokumentation

Prozessmodelle

Schulungsunterlagen Prozessdokumentationen Arbeitsanweisung

?

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Arbeitsanweisungen Intranet Dokumentationsarten im Unternehmen

Für eine anwendergerechte Bereitstellung und eine langfristige Verwendung ist die Koppelung und Konsolidierung der Informations- und Dokumentationsarten notwendig. Nur so können Synergien ausgeschöpft und nur so können Pflege- und Änderungs-Workflows etabliert werden.

Was?

Wozu?

Wer?

Systemdokumentation

Systemdesign

Systementwickler

Prozessdokumentation

Prozessdesign Redesign

Organisationsentwickler

Anwenderdokumentation

Handhabung von Prozess Transaktion

Anwender

Konsolidierung der Dokumentationsarten

Die Konsolidierung der Dokumentarten erlaubt deren logische Verknüpfung. Workflows werden etabliert, mit denen Geschäftsprozessveränderungen systematisch und einheitlich dokumentiert werden. So werden sogenannte Delta-Prozessinformationen mit minimalem Aufwand an Schulungsunterlagen "weitergegeben". Alle Dokumentarten bleiben aktuell.

Möglich ist das zum Beispiel über eine Verknüpfung mit Prozessmodellierungswerkzeugen, wie z.B. dem ARIS-Toolset der IDS Scheer AG. Auch der Solution Manager der SAP AG bietet hier entsprechende Funktionen.

Die Strukturierung des Wissens Bei der Erstellung von Inhalten mit einem Autorentool ist es entscheidend, sich bereits im Vorfeld mit der Strukturierung und Verwendung des Wissens zu befassen. In welcher Form der Inhalt dabei technisch aufbereitet bzw. gespeichert wird, ist eher zweitrangig. Bei Schulungsunterlagen in schriftlicher Form stellen sich die gleichen Fragen nach Modularisierung, Wiederverwendung, Ablagelogik und der Verknüpfung verschiedener Informationstypen wie bei eLearning-Sequenzen. Voraussetzung für aktuelle und leicht aktualisierbare Prozessbeschreibungen bzw. Schulungsunterlagen ist eine durchdachte Strukturierung des zu vermittelnden Wissens. Das beginnt mit einem schlüssigen Dokumentationskonzept als Grundlage bei der Konzeption, Vorbereitung und Durchführung von Training bzw. eLearning-Maßnahmen. Die Strukturierung des Wissens in Form von Lernobjekten empfiehlt sich. Jedes Lernobjekt steht für eine Fragestellung eines Mitarbeiters aus seinem Tagesgeschäft. Das Lernobjekt kann sich auf drei unterschiedliche Prozessebenen beziehen (siehe Abbildung).

Wissensstrukturierung nach dem Lernobjektprinzip

Ein wesentliches Merkmal von Lernobjekten ist deren Wiederverwendbarkeit für verschiedene Aufgaben und Rollen. Lernobjekte ermöglichen eine redundanzfreie Anwenderdokumentation. Lernobjekte > stellen den kleinsten zu vermittelnden Wissensbaustein dar, > sind auf die Lernziele des Kurses ausgerichtet, > können für verschiedene Rollen genutzt werden. Single Sourcing Oft wird die einmalige automatisierte Erstellung von Content (Recording) für unterschiedliche Medien (multimediales Lernprogramm und gedruckte Schulungsunterlage) gewünscht. Mit dieser Art von "Single Sourcing" sollen Einsparungen bei der Dokumentation realisiert und die o.a. Pflegeprozesse vereinfacht werden

Allerdings löst der technische Export in ein Print-Dokument nicht automatisch alle Probleme. Schulungsunterlagen und webbasierte Trainings unterstützen unterschiedliche Lernszenarien. Dabei gibt es unterschiedliche technische Voraussetzungen und Anforderungen an die Umsetzung. Multimediale Lernprogramme können Inhalte mit animierten Bildern, Film- und Tonsequenzen illustrieren, während in Printmedien alles in Form von Text und Bildillustrationen schlüssig und verständlich darzustellen ist. Die Strukturierung und der Ablauf webbasierter Trainings ist mit Hyperlinks anders als in gedruckten Schulungsunterlagen, die einen linearenTextverlauf aufweisen. Die Medienunterschiede im Überblick: 1. 2. 3. 4. 5.

Unterschiedliche Sprache (Anweisungen – Erklärungen) Medienspezifische Handlungsanweisungen und Kommentare („Schließen Sie jetzt das Fenster“) Hyperlink-Struktur versus Linearität („Abzweigungen“ im Ausdruck?) Unterschiedlicher Aufbau (Anzahl an Wiederholungen, Hinweise...) Anzahl und Art der Bilder

Aus diesen Gründen ist Single Sourcing immer nur in Ansätzen möglich. Die Erstellung von statischen Dokumentationen und Schulungsunterlagen kann durch Autorentools mit Recording-Funktion unterstützt, aber nicht gänzlich automatisiert werden. Bereitstellung von Content Gerade in SAP-Projekten lässt sich der Erfolg der Qualifizierungsmaßnahmen unverzüglich an der Transferleistung messen - an der Anwendung des Gelernten in der Praxis. eLearning kann hier nicht nur durch praxisnahe, kundenindividuelle WBTs einen wichtigen Beitrag leisten. Die neuen Medien bieten auch die Möglichkeit eines "just in time" Lernens. Dabei gibt es zwei Umsetzungsalternativen, die auch kombiniert werden können. Zum einen können den Anwendern alle digital verfügbaren Inhalte, intelligent über ein Wissensportal zugänglich gemacht werden. Die eingesetzte Technologie orientiert sich an den Anforderungen des Unternehmens. Stehen die Aufgaben des Knowledge Sharings bzw. der Kommunikation im Vordergrund, sollte eine entsprechende Community-Software zum Einsatz kommen. Geht es eher um eine Qualitätssicherung im Rahmen von Dokumentenmanagement, so ist ein Dokumentenmanagementsystem (DMS) oder Content Management System (CMS) von zentraler Bedeutung; sollen die Inhalte eher in geplante Lernprozesse eingehängt werden, so bietet sich ein Learning Management System (LMS) an. Als zweite "Bereitstellungsoption" bietet sich die Verknüpfung des SAP-Systems mit einer Online-Hilfe an. Damit sind nicht nur die klassischen SAP-Hilfe-Texte gemeint. Über eine intelligente, kontextsensitive Hilfe können sämtliche digitalen Inhalte verknüpft werden. Im Idealfall erhält der Anwender an einem bestimmten Punkt im System eine kleine Lerneinheit, eine Schulungsunterlage oder einen kurzen Tipp und kann danach unverzüglich weiterarbeiten. Eine solche kontextsensitive Support-Funktion ist derzeit mit dem SAP Knowledge Warehouse, aber auch mit den Systemen von Team Training Solutions, Global Knowledge und RWD machbar.

SAP-Projekte als Nucleus einer Lernenden Organisation Projekte zur Einführung integrativer Softwarelösung, wie SAP R/3 sind in der Regel mit weitreichenden Veränderungsprozessen im Unternehmen verbunden. Ähnlich umfassende Auswirkungen hat die Implementierung von eBusiness-Anwendungen und -Prozessen, z.B. mit der Produktfamilie von mySAP.com. Die Projektphase ist dabei durch ein Höchstmaß an Kommunikation entlang der Supply Chain, zwischen internen und externen Projektmitarbeitern und zwischen Management und Funktionsbereichen gekennzeichnet. Begleitendes Change Management und Qualifizierungsmaßnahmen sorgen für zusätzlichen Knowledge Flow. In einem solchen „Ausnahmezustand“ befindet sich ein Unternehmen auf einem sehr hohen Niveau des Wissensaustausches. Für die Abbildung von Prozessen im ERP-System müssen Mitarbeiter Wissen externalisieren: Sie kommunizieren und informieren, sie lernen und sie schulen andere, sie verfassen Berichte und erstellen Präsentationen, bringen sich in Workshops ein usw. Mit dem Abschluss des Projekts, werden diese Kommunikations- und Wissensnetze in der Regel wieder „gekappt“. Um dies zu verhindern, sollte ein Unternehmen in einem SAP-Projekt nicht nur die Sicherung des externalisierten Wissens im Sinne von Dokumenten betreiben. Es sollte vielmehr die Chance nutzen, die o.a. Wissensprozesse langfristig zu etablieren und mit dieser Initialzündung Wissensmanagement dauerhaft im Unternehmen zu verankern. In Frage kommen hier verschiedenen Initiativen: Die Schaffung einer Infrastruktur, die das Knowledge Sharing unterstützt, die Unterstützung von Workflows, die die Weitergabe von Informationen an den Endanwender sicherstellen (s.o.), die Unterstützung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, zum Beispiel durch Rückmeldekanäle für Endanwender, die Beibehaltung von fachbereichsübergreifenden Meetings usw. Zusammenfassung Die Wahrnehmung von eLearning bei den Entscheidungsträgern der Wirtschaft folgte in den letzten Jahren dem Auf und Ab der New Economy. War es zunächst einfach en vogue, die neuesten technischen Lösungen einzusetzen, folgte der allgemeinen Euphorie bald die Ernüchterung bis hin zu einer offenen Ablehnung moderner Bildungstechnologie. Zu wenige Projekte konnten als wirkliche "Success Story" eine Produkt- bzw. Projektentscheidung positiv beeinflussen. Hinzu kam die allgemeine Verschlechterung der wirtschaftlichen Lage mit den resultierenden Kürzungen für externe Leistungen und IT-Projekte. In dieser schwierigen Zeit verschiebt sich das Wirkungsfeld von eLearning gerade in IT-bzw. SAP-Qualifizierungsprojekten. In den Vordergrund rückt mehr als zuvor die Realisierung von Einsparpotenzialen und die Unterstützung von schlanken Wissensorganisationen. Konkret sind folgende Trends zu beobachten:

1. Kostengünstige Content-Produktion: Der Schwerpunkt liegt auf einer schnellen und kostengünstigen Content-Produktion in kleinen Einheiten - mit oder ohne externe Dienstleister: Nachgefragt werden Autorensysteme mit Vorlagen- bzw. Recordingfunktion. Die produzierten eLearning-Sequenzen sind mehr Informationsobjekt als geplantes Lernangebot. In diesem Sinne rücken die Fragen von Wissensstrukturierung und Ablage in den Vordergrund. 2. eLearning "just in time" im Sinne eines durchgehenden Wissensmanagements Kleine Lern- bzw. Informationseinheiten sollen den Anwender direkt bei auftretenden Fragen bzw. Problemen unterstützen und so eine hohe Produktivität am Arbeitsplatz gewährleisten. Supportstrukturen können eingespart werden. Anders als bei klassischen Learning Management Systemen steht nicht die Strukturierung von Lernangeboten im Sinne von Kursen im Vordergrund. Es geht vielmehr um die Bereitstellung des richtigen Wissens am richtigen Ort zur richtigen Zeit. Dazu gehören Online-Hilfen, Helpdesk-Szenarien, intelligentes Content- bzw. Dokumentenmanagement, Portalentwicklung usw.. Damit verschiebt sich der Fokus der technischen Systeme vom Lern- zum Content Management. 3. Wissensmanagement und die Unterstützung von Veränderungsprozessen Große Change-Prozesse in Unternehmen – zum Beispiel ausgelöst durch die Einführung einer ERP-Software wie SAP R/3 – bewirken einen großen Bedarf an Kommunikation und ein umfassendes Dokumentations- bzw. Informationsmanagement. Hier werden übergreifenden Konzepte verlangt, die das Lernen, den Wissensaustausch und die Zusammenarbeit von Teams technisch unterstützen und somit wirtschaftlicher machen. Die Bedeutung der dargestellten Trends zeigt sich in der Beratungspraxis. eLearning in Verbindung mit Informations- und Wissensmanagement läuft nicht mehr als "nice –to have" als Evaluationsprojekt einiger Weniger in der Weiterbildung. eLearning richtig eingesetzt, hilft Kosten zu sparen, schlanke Wissensorganisationen und Veränderungsprozesse wirkungsvoll zu unterstützen. eLearning erobert sich so neue Wirkungsfelder als ernstzunehmendes Instrument einer wirtschaftlichen Projekt- und Unternehmensorganisation. Über den Autor Dipl.-Handelslehrer Klaus Kräft ist Senior Consultant und Product Manager eLearning bei der Team Training Solutions GmbH, Heidelberg.

Team Training Solutions - das Unternehmen Team Training Solutions wurde 1998 als ICM Team Training gegründet und hat sich als Anbieter innovativer, zielgruppenorientierter Qualifizierungsmaßnahmen im Kontext der SAP-Einführung und des laufenden Betriebs etabliert. In den vergangenen Jahren haben wir in unterschiedlichen Projekten ca. 20.000 Endanwender auf ihre Arbeit mit dem SAP-System erfolgreich vorbereitet. Unser Leistungsportfolio beinhaltet: > Die Konzeption umfassender Qualifizierungsmaßnahmen unter Einbeziehung von Präsenzschulungen, Workshops, multimedialen Selbstlerneinheiten, Lerninseln und Coaching-Maßnahmen. > Die Planung und das Management komplexer Qualifizierungsprojekte mit mehreren tausend auszubildenden Mitarbeitern. > Die Entwicklung von Schulungsplänen und die Erhebung von Mengengerüsten. > Die Erstellung objektorientierter, redundanzfreier Schulungsdokumentationen und die Konfiguration zielgruppenspezifischer Schulungsunterlagen sowohl für das Präsenztraining als auch für das multimediale Selbststudium. > Die Durchführung von Präsenzveranstaltungen unterschiedlicher Ausprägung sowie die Durchführung von Train-the-Author- und Train-the-Trainer-Maßnahmen und der Aufbau von Schulungssystemen. > Die Begleitung und Optimierung von Prozessen im Rahmen des Life Cycle Managements zur Verbesserung der SAP-Anwendung und ihrer Nutzung. Die Kontaktdaten Team Training Solutions GmbH Sickingenstraße 39 69126 Heidelberg Tel.: +49 (0) 62 21/8 94 69-0 Fax: +49 (0) 62 21 8 94 69-79 [email protected] www.team-training-solutions.de