หล กการบร หารค ณภาพ 8 ประการ

หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management

โดย: สุจินต ธงถาวรสุวรรณ นิธิศ บริสท ุ ธิ์ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกลาธนบุรี

1

ประวั ประวัต ติข ิของ อง ISO ISO ISO = International Organization for Standardization

3000 ป ยุคกลาง ทศวรรษ 1914 กอนค.ศ. ที่ 1850

1939

1979

1987

ปรับปรุงแกไขครั้งทีส่ อง

ปรับปรุงแกไขครั้งแรก

ISO 9000

BS 5750

ww 2

ww 1

ปฏิวัติอุตสาหกรรม

กลุมหัตถกรรม

บาบิโลน

(isos) = Equal, Uniform, Standard

1994 2000 2

ISO คือ … • ระบบมาตรฐานดานคุณภาพที่ยอมรับกันทั่วโลก (Quality System) • การรับประกันดานการจัดการระบบบริหารคุณภาพ ขององคกร…ที่ทําใหลูกคามั่นใจวาจะไดรับสินคา และบริการที่เปนมาตรฐานและมีคุณภาพ (Quality Management System: QMS) • การบริหารเชิงปฏิบัติที ท่ป ี ระยุกตเขากับ ระบบองคกรที่มีอยูเดิม • เนนการวิเคราะห พัฒนา และปรับปรุง ประสิทธิภาพทุกหนวยงานที่สงผลตอ คุณภาพ

3

ISO 9000 คืออะไร ISO series 9000: อนุกรมมาตรฐาน ซึ่งกลาวถึงระบบบริหารการจัดการ ดานคุณภาพ (Quality Management System) ใหทานลองใหคําจํากัดความคําตอไปนี… ้

Quality = ? ™ Management = ? ™ System = ? ™

ดังนั้นเราตองเขาใจ “หลักการพื้นฐาน 8 ประการ” ของ QMS ใหถองแทกอ  น.. 4

หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management

™

เปนกฎพื้นฐานสําหรับนําองคกร และการดําเนินการ

™

มีเปาหมายตอการปรับปรุง สมรรถนะอยางตอเนื่องในระยะยาว

™

เนนที่ลูกคา และผูเกี่ยวของอื่น ๆ

5

หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management 1. Customer-Focused Organization. 2. Leadership. 3. Involvement of People. 4. Process Approach. 5. System Approach to Management. 6. Continual Improvement. 7. Factual Approach to Decision Making. 8. Mutually Beneficial Supplier Relationships. 6

หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management 1. การเปนองคกรที่มุงเนนลูกคาเปนสําคัญ (Customer-Focused Organization) หลักการ: องคกรตองทราบถึง… • ความตองการ (Needs) ของลูกคา • ความคาดหวัง (Expectation) ของลูกคา โดยตองวัดความพึงพอใจของลูกคา แลวเชื่อมโยงเปาหมายขององคกร เขากับความตองการของลูกคา People Leadership

Processes

Product

Customer Satisfaction

Planning 7

หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management 2. ความเปนผูนํา (Leadership) หลักการ: องคกรตองกําหนด… •

มุมมอง (Vision) และทิศทาง (Direction) องคกรที่ชัดเจน

•

จุดมุงหมาย (Goal) และเปาหมาย (Targets) ที่สามารถวัดไดอยางเปน รูปธรรม

•

กําหนดกลยุทธ (Strategics) เพื่อปฏิบัติใหบรรลุผลไดจริง

•

ทําการสื่อสารกับพนักงาน ใหเกิดความเขาใจและ ตระหนักถึงความสําคัญดานคุณภาพ (Quality Awareness) และสิ่งตางๆ ตามที่กลาวมา แลวขางตน

8

หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management 3. การมีสว  นรวมของบุคลากร (Involvement of People) หลักการ: บุคลากรควรมีสวนรวมใน… •

การแสดงความคิดเห็นในการตัดสินใจ (Decision) เพื่อปรับปรุง กระบวนการ ในระดับที่เหมาะสม

•

การเปนเจาของจุดมุงหมาย (Goal) ขององคกร

•

การพัฒนาตนเอง เพื่อใหเกิดความพึงพอใจ ในการทํางาน

9

หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management 4. การมุงเนนกระบวนการ (Process Approach) หลักการ: องคกรตองมุงเนน… • การระบุและควบคุมกระบวนการ ใหเปนไปตามขอกําหนด และความตองการของลูกคา อยางชัดเจน • การกําหนดหนาที่ความรับผิดชอบ รวมถึงทรัพยากรตางๆ ที่จา ํ เปน • การวัดความสามารถของกระบวนการ และกําหนดชองทางใน การปรับปรุง

Input

Process

Output 10

หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management 5. การบริหารอยางเปนระบบ (System Approach to Management) หลักการ: บุคลากรตองเขาใจ… • ความสัมพันธของกระบวนการตางๆ โดยใช Work Flow เปนเครื่องมือ • จัดความเชือ ่ มโยงกระบวนการตางๆ เขากับจุดมุงหมายขององคกร • มีการวัด และประเมินประสิทธิผล (Effectiveness) ของกระบวนการ

PROCESS WORKBENCH

PROCESS WORKBENCH

REWORK

PRODUCT(S) IN + ENTRY CRITERIA

PROCEDURE TO

DO

PROCESS WORKBENCH

REWORK

PROCEDURE TO

CHECK

WORK

WORK

STANDARDS TOOLBOX

PRODUCT(S) OUT + EXIT CRITERIA

PRODUCT(S) IN + ENTRY CRITERIA

PROCEDURE TO

DO

REWORK

PROCEDURE TO

CHECK

WORK

WORK

STANDARDS TOOLBOX

PRODUCT(S) OUT + EXIT CRITERIA

PRODUCT(S) IN + ENTRY CRITERIA

PROCEDURE TO

DO

PROCEDURE TO

CHECK

WORK

WORK

STANDARDS TOOLBOX

PRODUCT(S) OUT + EXIT CRITERIA

11

5. การบริหารอยางเปนระบบ (System Approach to Management) ระบบบริหารคุณภาพ

การฝกอบรม

การจัดทําเอกสาร

PROCESS การควบคุมเอกสาร

Internal Quality Audit การวัดผล การวิเคราะห และปรับปรุง

0 0 0

การควบคุมบันทึก 1st Qtr

2nd Qtr 3rd Qtr

4th Qtr

East

20.4

27.4

90

20.4

West

30.6

38.6

34.6

31.6

North

45.9

46.9

45

12 43.9

หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management 6. การปรับปรุงอยางตอเนื่อง (Continual Improvement) หลักการ: องคกรตอง… • วัดผลลัพธการปฏิบัติงานเทียบเปาหมาย เพื่อติดตามผลเสมอ • ทําการวิเคราะหผล เพื่อใชเปนแนวทางในการปรับปรุงและ พัฒนาอยางตอเนื่อง • นําแผนการพัฒนาไปวางแผนและกําหนดกลยุทธทางธุรกิจ

13

6. การปรับปรุงอยางตอเนื่อง (Continual Improvement)

• What Can we do better? เราจะทําใหดีกวานี้ ไดอยางไร? • Should we do thing differently ? เราควรเปลี่ยนแปลงกรรมวิธีหรือไม ? • What can we do more for the customer in the future ? เราจะทําอะไรใหลูกคาไดอก ี ? 14

หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management 7. การตัดสินใจบนพื้นฐานความเปนจริง

(Factual Approach to Decision Making)

หลักการ: บุคลากรตองตัดสินใจบน … •

พื้นฐานขอมูล, ขอเท็จจริง (Data & Fact) ที่เชือ ่ ถือได

•

ขอมูลที่เหมาะสมในการกําหนดเปาหมาย (Targets) และ Action Plan ที่สามารถปฏิบัติไดจริง

15

7. การตัดสินใจบนพื้นฐานความเปนจริง

(Factual Approach to Decision Making)

การติดตามประสิทธิผลตามหนวยงาน

การติดตามผลการดําเนินการเพื่อวางแผนภายใตขอมูลที่เปนจริงและเพียงพอ 16

7. การตัดสินใจบนพื้นฐานความเปนจริง

(Factual Approach to Decision Making)

• เปนการบริหารจัดการบนกระดาษแผนเดียว ที่เนนดัชนีชี้วัดที่สําคัญเทานั้น • เปนการขับเคลื่อนประสิทธิผลของระบบ

17

หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ 8 Principles for Quality Management 8. การสรางความสัมพันธกับผูสง  มอบเพื่อผลประโยชนรวมกัน (Mutually Beneficial Suppliers - Relationship) หลักการ: องคกรตอง… • สรางความสัมพันธที่ดีกับผูสง  มอบ และใหการสนับสนุนใน การปรับปรุงความสามารถของผูส  ง  มอบ • ทําการสื่อสารกับผูสง  มอบอยางมีประสิทธิภาพ

18

อนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 อนุกรมมาตรฐาน ISO 9000:2000

ขอกําหนด* (Requirements)

ISO 9001

*

ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011

ขอแนะนํา (Guildlines for Performance Improvements)

ISO 9000

ISO 9004

(หลักการของการบริหารคุณภาพ และคําศัพทที่ใชกับ ISO 9000) (ระบุขอกําหนดของระบบบริหารคุณภาพ) (เปนแนวทางเพือ ่ ปรับปรุงสมรรถนะขององคกร) (เปนแนวทางการตรวจสอบของระบบบริหารคุณภาพ) 19

คุณลักษณะของ ISO 9001 ฉบับป 2000 • เปนระบบมาตรฐานที่เนนบริหารกระบวนการ (Process Approach)

• กระบวนการทั้งหมดขององคกรจะตองถูกระบุใหแสดงถึ แสดงถึง ความสัมพันธซึ่งกันและกัน (Relation & Interaction)

• เปนการบริหารที่เนนใหความสําคัญกับการจัดสรรทรัพยากร ที่จําเปน (Resource Management)

• องคกรตองจัดทําการประเมินความพึงพอใจของลูกคา (Customer Satisfaction)

• องคกรตองแสดงใหเห็นถึงการปรับปรุงอยางตอเนื่อง (Continual Improvement) 20

ความรั ความรับบผิผิดดชอบ ชอบ ของฝ ของฝาายบริ ยบริหหาร าร การจั การจัดดสรร สรร ทรั ทรัพพยากรที ยากรที่จ่จําําเป เปนน

Input

ความพึงพอใจของลูกคา Customer Satisfaction

ความตองการของลูกคา Customer Requirements

“Continual “Continual Improvement” Improvement”

การวั การวัดดผล, ผล,การวิ การวิเเคราะห คราะห และปรั และปรับบปรุ ปรุงงผลลั ผลลัพพธธ

การทําใหเกิดผลิตภัณฑ และบริการ

Output Product & Service

Quality Management Process Model

21

จําเปนตองทําอะไรบางใน ISO 9001:2000 ระบบบริหารคุณภาพ การรับประกันคุณภาพ คําสั่งซื้อ และ ขอกําหนดของลูกคา

การออกแบบ ผลิตภัณฑ และบริการ

การผลิต ผลิตภัณฑ และบริการ

การจั การจัดดสสงง และ และ การให การใหบบริริกการ าร

การจัดซือ ้

22

จําเปนตองทําอะไรบางใน ISO 9001:2000 มาตรฐาน ISO 9001

การตรวจสอบ ขอกําหนดของลูกคา และกฎระเบียบตางๆ

ระบบบริหารขององคกร การตรวจสอบ การปฏิบัติงาน

23

บุคลากรและความรับผิดชอบของทีม QMS 1. ผูบ  ริหาร (Management) • ผูบริหารระดับสูง : – กําหนดนโยบายคุณภาพจัดสรรทรัพยากร

• ผูบริหารทุกระดับ : – กําหนดวัตถุประสงค เปาหมาย และแผนงาน – ใหการสนับสนุนดานทรัพยากร – ติดตามการดําเนินงาน – ทบทวนและปรับปรุงประสิทธิผล และประสิทธิภาพ

24

บุคลากรและความรับผิดชอบของทีม QMS

ความรับผิดชอบ

2. ตัวแทนฝายบริหาร (QMR) (QMR = Quality Management Representative)

• แตงตั้งจากสมาชิกระดับบริหาร • ไดรับการอบรมในการจัดทําระบบริหารคุณภาพ • รับผิดชอบในการจัดการ นําไปดําเนินงาน ติดตามผล การรักษาไว และปรับปรุงผลลัพธของ QMS • สื่อสารใหพนักงานไดทราบและตระหนักถึง ความสําคัญ ของQMS

25

บุคลากรและความรับผิดชอบของทีม QMS

ความรับผิดชอบ

3. ทีมดําเนินงานระบบ QMS (Implementation Team) • รับผิดชอบในการจัดทําระเบียบปฏิบัติ (Quality Procedure) เอกสาร การทํางานและสอนงาน (Work Operation & Instruction) ตางๆ และ สื่อสารใหกับพนักงานที่เกี่ยวของทราบ • นําระบบ QMS ไปดําเนินการและติดตามผลอยางตอเนื่อง • ทํางานรวมกับ QMR อยางมีประสิทธิภาพ

26

บุคลากรและความรับผิดชอบของทีม QMS

ความรับผิดชอบ

4. ทีมตรวจสอบคุณภาพภายใน (Internal Quality Auditor: IQA) • เปนทีมที่สําคัญที่สด ุ ของระบบ QMS • แตงตั้งจากพนักงานระดับกลางขึน ้ ไป • ผานการอบรมการตรวจติดตามคุณภาพภายใน • มีความรูในขอกําหนดของ ISO 9001:2000 • มีความรูในการทํางานของหนวยงานที่ตอ  งไปตรวจ • ไมมีสวนเกี่ยวของ (สวนไดสว  นเสีย) กับหนวยงานที่ไปตรวจ

27

บทบาทผูบริหารและการติดตามผล สําหรับระบบบริหารคุณภาพ • ทุกอยางเริ่มตนจากนโยบายคุณภาพ (Quality Policy) • เปาหมาย (Goals) ขององคกรจะตองสอดคลองกับความตองการที่ ระบุในนโยบาย • วัตถุประสงค (Quality Objectives) ของหนวยงานตองนําไปสูการ บรรลุเปาหมาย

Quality Policy Goal Objectives Objectives Objectives Objectives Objectives Objectives Objectives

Goal Objectives Objectives Objectives Objectives Objectives Objectives Objectives

Goal Objectives Objectives Objectives Objectives Objectives Objectives Objectives

28

กลไกการปรับปรุงในระบบบริหารคุณภาพ (Continual Improvement) แกไขและปองกันปญหาที่เกิดขึ้น

การดํ การดําาเนิเนินนงาน งาน ตามระบบ ตามระบบ

ปญหา / ความจําเปน

ตรวจสอบ / ผลลัพธ เปรียบเทียบ

การตรวจสอบ การตรวจสอบ คุคุณณภาพภายใน ภาพภายใน

การปฏิ การปฏิบบัตัติกิการาร แก แกไไขและป ขและปอองกั งกันน

การทบทวน การทบทวน ปญหา / ของผู ของผูบบริริหหาราร ความจําเปนอื่น

ผลการตรวจสอบ

29